Chatbot: ¿Cómo este software puede incrementar la personalización de la atención al cliente?

chatbot atencion al cliente
Foto: Salesforce

Los chatbots son aplicaciones de software que facilitan el proceso que se debe seguir para resolver las dudas de los clientes de manera oportunidad.

En medio de la variedad que ofrece el mercado, es necesario que los emprendimientos y las pequeñas empresas ofrezcan una experiencia diferencial con el objetivo de fidelizar a sus clientes. Como la personalización es el camino para lograrlo, es importante hablar de los chatbots y cómo se pueden optimizar.

Los chatbots son aplicaciones de software que facilitan el proceso que se debe seguir para resolver las dudas de los clientes de manera oportunidad. Si esta aplicación segmenta a los clientes respecto a sus necesidades, el negocio puede alcanzar un buen nivel de personalización, creando mayor cercanía con su público objetivo.

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Formas en las que un chatbot mejora la personalización

1.  Muestra diferentes dudas, no solo una

Un bot conversacional identifica la situación de cada cliente para ofrecerle el tipo de ayuda que necesita, es decir, tiene la capacidad para analizar el tipo de ayuda que necesita la persona que recurre a él según la página en la que se encuentre y el flujo de su navegación.

Combinar la estrategia de engagement con el usuario, el conocimiento del cliente y los objetivos del negocio permitirán ofrecer una gran experiencia. No es lo mismo un bot que pregunta en qué puede ayudarte, que un bot que sepa las necesitas del cliente durante el checkout y muestre las diferentes dudas que puede resolverse, como los métodos de pago, costes de envío o cómo aplicar un código de descuento.

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Es importante tener en cuenta que, pese a que la automatización y la tecnología facilitan la personalización, el factor humano es indispensable para la experiencia del cliente.

2.  Recomienda productos

Otra forma de automatizar procesos en atención al cliente es la recomendación de productos. Se estima que interactuar con productos recomendados en un ecommerce obtiene una tasa de conversión un 70% más alta.

Por ejemplo, el chatbot de Oct8ne es capaz de recomendar productos o incluso hacer cross-selling desde la conversación. El bot muestra una serie de artículos recomendados diferentes según la categoría en la que esté navegando el cliente.

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