Cómo funciona el comercio conversacional, la nueva tendencia mundial en ventas

Carlos Guzmán
Cómo funciona el comercio conversacional, la nueva tendencia mundial en ventas
Foto: Freepik

Podríamos decir que el comercio conversacional es un sistema de comunicación directa entre una marca o negocio y sus clientes, mediante mensajes digitales.

Hace cinco años, Chris Messina, inventor del hashtag y antiguo empleado de Google y Uber, escribió un  artículo en el que definió al comercio conversacional como la utilización de chat, mensajería, y otras interfaces de lenguaje natural para interactuar con las personas, marcas o servicios. 

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Podríamos decir que el comercio conversacional es un sistema de comunicación directa entre una marca o negocio y sus clientes, mediante mensajes digitales.

Orígenes

El artículo de Messina tenía un título premonitorio: “2016 será el año del comercio conversacional”, dijo el gurú. 

Desde ese momento se considera ese año como el del bautismo de un fenómeno que, sin embargo, venía tomando forma gradualmente desde el momento en que las compras por internet pasaron a convertirse en prácticas cotidianas entre la gente. 

Este proceso obligó a las empresas a introducir sistemas orgánicos de comunicación entre sus clientes y el negocio que lideran. 

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¿Qué pasará?

“El resultado neto es que usted y yo estaremos hablando con marcas y empresas a través de Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack y otros lugares antes de fin de año, y lo encontraremos normal”, pronosticó Messina en el mismo artículo.

Además, advirtió que la tendencia presente en el comercio conversacional tuvo un antes y un después en 2015, con la integración de Uber en Facebook Messenger. 

Cualquiera sea su punto de partida, lo cierto es que el comercio conversacional se convirtió rápidamente en un movimiento masivo “que alcanzará los 290.000 millones de dólares en 2025”, según Juniper Research, la firma de investigaciones en nuevas tecnologías. 

En su trabajo “Comercio conversacional: informe de perspectivas de mercado, oportunidades emergentes y previsiones 2021-2025”, la consultora precisa que esa cifra representará un aumento del 590% para los próximos cuatro años, desde los 41.000 millones con los que cerrará en 2021.

Uso de tecnología

Según una investigación global de Gartner Research, en la última temporada navideña dos de cada tres personas encuestadas en todo el mundo le dijeron a Facebook que habían enviado al menos un mensaje a un negocio.

Esto ya sea para pedir información sobre un producto o servicio en específico, o para pedir apoyo al cliente. 

Todo esto mediante una tecnología que muchos pretendieron dar por superada con la aparición de las redes sociales: el chat de siempre, presente desde los albores de internet.

Lo que permitió relanzar al chat como pilar del comercio conversacional fue, entre otras cosas, la evolución de los chatbots, que refinaron la exactitud de las interacciones automatizadas entre las personas y las marcas  en los servicios de mensajería.

El Chatbot es, con todo, solo una parte del sistema integral conocido como comercio conversacional.

Claves

“La clave es la conversación, como eje de una atención personalizada e integrada en la experiencia de compra”, explicó Erick Holmann, cofundador junto a René Mouynes de ATOM, empresa panameña de comercio conversacional, que acaba de desembarcar en el mercado peruano.

ATOM, que en 2020 experimentó un impresionante crecimiento del 1625%, hoy tiene más de un millón de dólares en ingresos anuales y fue seleccionada entre las 11 startups más relevantes del mundo por parte de la aceleradora Techstars.

La plataforma ya ha permitido conectar a grandes empresas con más de 11 millones de usuarios finales y ha procesado arriba de 150 millones de mensajes para importantes.clientes, en al menos seis países de la región. 

ATOM llega al mercado peruano con el objetivo de ayudar a las empresas del país a aumentar sus ventas de manera exponencial mediante una plataforma que, combina la automatización de los chatbots con la interacción humana personalizada para la venta a través de los servicios de mensajería instantánea líderes en el mundo, como WhatsApp y Facebook Messenger.

“El problema de los chatbot es que son completamente automáticos y no dan respuestas a todas las inquietudes de las personas. Su uso se agota cuando el cliente pide que lo contacten con una persona o quiere hacer preguntas por fuera de las estipuladas en el bot”, apuntó Holmann. 

En ese sentido, la misión de ATOM  es apoyar a las empresas en la utilización de este canal de comunicación para conectarse con sus clientes, brindando una experiencia extraordinaria para ellos que genere clientes satisfechos y que esto se contabilice en un incremento en ventas.

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