La transformación digital es irreversible. Para que los adultos mayores no queden al margen, se requiere un enfoque más humano, transversal e inclusivo.
En un contexto de acelerada digitalización de servicios, los adultos mayores en el Perú representan un desafío para la inclusión. Trámites antes presenciales —como acceder a servicios bancarios o cobrar una pensión— ahora requieren dispositivos, conectividad y habilidades digitales básicas. Si bien estos avances buscan eficiencia y seguridad, también pueden suponer limitaciones concretas para millones de personas mayores que no crecieron en entornos tecnológicos.
Según el INEI, en el Perú hay más de 4.7 millones de personas mayores de 60 años, lo que representa el 14% del total de la población. De ellas, solo el 47% usa internet, ya sea desde su hogar o a través de un celular.
Sin embargo, en zonas rurales o en contextos de bajos ingresos estas brechas se amplían. Muchos adultos mayores carecen de smartphones, no saben instalar aplicaciones o tienen dificultad para interpretar interfaces complejas. A ello se suman barreras físicas como problemas de visión, audición o motricidad, que pueden dificultar aún más el uso de tecnologías.
“Existe una clara brecha en habilidades digitales básicas como instalar apps, capturar una selfie o reconocer intentos de fraude. La inclusión de los adultos mayores en la transformación digital debe diseñarse con intención. No basta con digitalizar: hay que acompañar“, señala Alberto Juárez, vicepresidente global de verificación de identidad y servicios de confianza en Sovos.
El avance de la identidad digital y sus desafíos de inclusión
En los últimos años, el uso de tecnologías de verificación de identidad digital —como biometría facial, huellas dactilares y comprobación de documentos— se ha expandido en entidades financieras, aseguradoras y plataformas del gobierno para la realización de trámites. Este tipo de sistemas buscan prevenir fraudes, garantizar autenticidad y ofrecer servicios más ágiles. Pero también pueden limitar la inclusión, si no se consideran las capacidades del usuario final.
Según el especialista de Sovos, la verificación de identidad ha mejorado significativamente, no solo en seguridad, sino también en accesibilidad. Estas tecnologías se están volviendo cada vez más invisibles para el usuario con experiencias guiadas, lenguaje simple e interfaces inclusivas. Aun así, la baja alfabetización digital sigue siendo un reto, especialmente cuando se omite el diseño centrado en el usuario y se exige presencia física.
Un ejemplo reciente es el del Seguro Social de los Estados Unidos (SSA), que enfrentó críticas al exigir verificaciones en línea a adultos mayores que no sabían manejar dispositivos móviles. La respuesta fue implementar mejoras: se ampliaron las opciones de verificación, se simplificaron los portales y se habilitó soporte telefónico. Esta experiencia es un recordatorio de que incluso en países con alto acceso digital, la inclusión requiere más que tecnología.
Para Juárez, la incorporación de adultos mayores a procesos digitales es uno de los desafíos generacionales más importantes. Y no se trata solo de tecnología, se trata de empatía: “Educar también es proteger. Necesitamos capacitación digital enfocada en este grupo etario, así como plataformas adaptadas con botones grandes, lenguaje claro, soporte por voz y ayuda paso a paso. Pero también canales humanos: líneas telefónicas, puntos presenciales y acompañamiento familiar”, enfatiza.
Además, recomienda algunas buenas prácticas para las empresas e instituciones que están acelerando su transformación digital con enfoque inclusivo:
–Diseño centrado en el usuario mayor: interfaces con texto grande, botones visibles e instrucciones paso a paso.
–Multicanalidad: permitir que los usuarios elijan entre canales digitales, telefónicos o presenciales.
–Educación digital permanente: talleres, programas comunitarios y formación intergeneracional.
–Acompañamiento familiar o comunitario: fomentar redes de apoyo que permitan a los adultos mayores desenvolverse en el entorno digital.
–Protección contra el fraude: enseñar a detectar estafas digitales y proteger sus datos.
La transformación digital es irreversible, pero su diseño todavía está en construcción. Para que los adultos mayores no queden al margen, se requiere un enfoque más humano, transversal e inclusivo. La verificación de identidad digital, si bien es una herramienta clave en la lucha contra el fraude, debe ir acompañada de políticas públicas que aseguren accesibilidad, alfabetización y alternativas no digitales cuando sea necesario.
“El reto no es solo tecnológico, sino social: construir un ecosistema digital en el que nadie quede fuera, especialmente quienes más apoyo necesitan”, concluye el experto de Sovos.
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