¿Cuáles son los beneficios de gestionar la relación con los clientes desde la nube?

Carlos Guzmán

El entorno cambiante y el vínculo que entablan con los consumidores obligan a las empresas a actualizarse y a crear lazos con el público con más inteligencia que nunca. De no hacerlo, corren el riesgo de quedarse en el camino.

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¿Por qué? Pues el éxito de una compañía está determinado por los clientes que cultiva, y para ello se torna indispensable un CRM eficiente (la gestión de las relaciones con los clientes o Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés). Hoy los usuarios esperan que las marcas los conozcan, que la relación con ellos sea personalizada y que los productos que les ofrecen sean relevantes. 

La habilitación y la optimización digital son más que implementar un sistema, es una estrategia que complementa el negocio, enfocada en hacer del cliente el principal activo. 

¿Cómo adecuarse a las nuevas exigencias de mercado?

Las compañías actuales deben habilitar conocimientos y tecnologías en la nube. Así optimizan sus procesos de forma constante a través de metodologías ágiles. Y esto las lleva a transformar sus modelos de negocio desde un enfoque Customer Centric y Data Driven. 

En esta dirección, la inteligencia artificial (AI) está transformando el CRM, que actualmente tiende a gestionarse desde la misma nube con herramientas como Salesforce, una plataforma que ayuda a mejorar la experiencia con los consumidores, ya que aporta insights precisos de los customer journeys y ofrece la posibilidad de realizar ajustes en distintas etapas de la experiencia. Este tipo de soluciones han sido adoptadas por grandes organizaciones de distintas industrias.

Los beneficios de la habilitación profesional de herramientas para mejorar el CRM

Recursos de este tipo permiten gestionar el CRM desde la nube, optimizar procesos comerciales y lograr un mayor aprovechamiento de la información, que se traduce en la toma de decisiones oportunas y efectivas, y en una mejor experiencia brindada al usuario. 

Entre las principales ventajas de estas plataformas, se pueden enumerar las siguientes: 

  1. Implementación en corto plazo. Los costos temporales de la adaptación son muy acotados, en especial cuando se cuenta con el soporte profesional requerido, la productividad aumenta también de forma veloz.
     
  2. Menos hardware y más innovación. Como se trata de sistemas en la nube, los costos de adquisición son menores, ya que no se requiere hardware adicional. Además, brindan una mayor seguridad de la información desde una base de datos centralizada. Las empresas pueden acceder a los datos a través de la web.
     
  3. Mejor soporte. Cualquier contingencia que impida la concreción habitual de ventas impacta en los ingresos de la compañía, que no puede darse el lujo de esperar a que un técnico acuda de forma personal a las oficinas para resolver el problema. Estas herramientas ofrecen un soporte automático, que soluciona el conflicto de forma rápida y evita una merma en la productividad. 
     
  4. Mayor eficiencia. Estas soluciones permiten la automatización de tareas manuales del día a día, que ocupan el tiempo que el equipo podría usar para idear estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Asimismo, colaboran en la fidelización de los usuarios y brindan un servicio multicanal para llegar a ellos. 
     
  5. Escalabilidad. Las empresas están en continuo crecimiento y eso significa que las necesidades cambian constantemente. Es fundamental que el software CRM pueda acompañar ese desarrollo del negocio. Estas herramientas otorgan la posibilidad de agregar usuarios o funcionalidades adicionales en solo unos clics, y no requiere hardware extra o largos tiempos de implementación.  

Las soluciones

Diversas empresas han diseñado roadmaps específicos para abordar este tipo de imperativos que impone el mercado actual. Xertica, por ejemplo, en conjunto con el Massachusetts Institute of Technology (MIT), diseñó una tecnología de desarrollo centrada en cuatro verticales (X-Factor), en la que destaca el CX – Customer Experience.

El servicio prestado dentro de esta última vertical consiste en la aplicación de herramientas que les permiten comprender a las empresas las necesidades y las expectativas de sus clientes, para que ofrezcan las mejores experiencias de compra.

Esto involucra la implementación de mejoras que fomentan la lealtad y el compromiso del consumidor hacia la marca, la estandarización en la calidad de servicio, la estrategia de servicio multicanal, la optimización del proceso de servicio y customer journey. En suma, la actualización es una obligación apremiante para aquellas organizaciones que aspiren a liderar sus industrias.

>LEE: La innovación como herramienta de evolución: ¿Por qué es clave ponerse en los zapatos del cliente?

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