Compras navideñas: cómo reducir el temido carrito abandonado en las compras online

Compras navideñas: cómo reducir el temido carrito abandonado en las compras online
Foto: Pixabay

En América Latina, el 75.3% de los carritos de compras en línea son abandonados antes de que se complete la transacción. ¿Cómo reducir este resultado?

Según un estudio de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, el 50% de los latinos tienen miedo al fraude a la hora de realizar compras online. Además, un 44.4% de los consumidores afirma temer a la hora de registrar sus datos personales y el 41.7% afirma desconfiar de los medios o canales de ventas en línea.

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¿Y en el Perú?

Respecto a los consumidores peruanos, una investigación realizada por IDC, por solicitud de Infobip, arroja que el 43% manifestó que tiene problemas a la hora de recibir el producto adquirido en línea, tanto por la demora como el incumplimiento en el plazo de entrega del mismo.

Por otro lado, el 31% asegura haber recibido productos incorrectos o defectuosos, cuando abren el paquete. Además, el 28% se sienten decepcionados cuando la atención telefónica es la única vía de contacto que ofrece la tienda.

Aquí, los asistentes virtuales pueden ayudar, con la necesidad de velocidad y conveniencia, en la atención al cliente, ya que el 55.5 % de los peruanos manifiestan haberse sentido cómodos usando un chatbot como asistente virtual.

Detalles

Asimismo, sobre cuáles son los métodos de pago más utilizados por los peruanos para las compras en línea, el estudio destaca que en el país, el 68.2% de los consumidores digitales prefiere utilizar la tarjeta de débito como método de pago principal, mientras que, por otro lado, el 50.4 % se siente más cómodo empleando la tarjeta de crédito, y solo un 37.8 % ya adoptan otras opciones innovadoras como la billetera digital.

“La tasa de abandono del carrito de compra no debería ser el único factor para decidir si un comercio electrónico está siendo eficaz o no. Después de todo, 3/4 de los consumidores que abandonan un carrito afirman que, en efecto, tienen la intención de comprar el producto.

Las razones son muy variadas, e incluyen una mala experiencia de compra, junto con complicados procesos de pago y la creación forzosa de cuentas. Otras causas clave del abandono del carrito son una navegación engorrosa, la comparación de precios,costos de envío inesperados y problemas relacionados con tarjetas de pago o tiempos de entrega”, detalla Giovanna Dominiquini, Regional Manager para América del Sur de Infobip.

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Reduciendo la tasa de abandono

Desde Infobip explican cinco consejos para reducir eficazmente la tasa de abandono del carrito de compras:

-Proceso de registro / verificación más fluidos. El 68% de los compradores online temen ser víctimas de fraude. Pero al mismo tiempo, los usuarios no quieren pasar por largos procesos de registro y verificación de identidad. ¿Cómo resolver entonces este dilema? Utilizando métodos de verificación inteligentes como Mobile Identity, por ejemplo. De esta forma, la verificación de identidad se realiza sin que el usuario tenga que confirmar ningún dato. Otra opción es usar 2FA y permitir que el usuario elija el canal en el que desea recibir la verificación.

-Costos de envío altos o valores “ocultos”. El 50% de los usuarios cree que el valor final entre envío + precio del producto es un gran diferenciador a la hora de elegir una tienda o marca. Por lo tanto, es fundamental crear mecanismos que permitan el envío gratuito o que no dejen para lo último el comunicarle al cliente los valores añadidos que se presentarán.

-Habilita el autoservicio para responder preguntas. Si un usuario no está 100% seguro acerca de la política de devolución o el tiempo de entrega de su pedido, probablemente no completará la compra.

En estos casos, permitir que los usuarios respondan, por sí mismos, cualquier pregunta o duda que presenten es una buena manera de reducir la fricción y de mejorar su experiencia. Es posible crear una sección de preguntas frecuentes (FAQs) optimizadas o, aún mejor, implementar un chatbot que responda a estas preguntas con mayor agilidad y de manera escalable.

-Automatización de notificaciones de devolución. Es importante, antes que nada, tener presente el momento de la compra en el que se halla cada usuario o cliente. Al momento de intentar que un usuario regrese al carrito de compras previamente abandonado, se puede intentar fomentar esta acción mediante el uso de correos electrónicos o a través de push notifications dentro de la misma app o mediante SMS.

Es importante recordar que es posible, y además eficaz, el saber combinar estos y más canales de comunicación con el fin de llegar al usuario deseado, por un medio o por el otro.

-Retargeting. Crear campañas de retargeting en Google Adwords y redes sociales, basadas en la lista de intereses y en el historial de tus usuarios, es una excelente forma de despertar en ellos la curiosidad y el deseo por ese producto en particular que se quiere ofrecer o recomendar. Adicionalmente, se puede sugerir artículos o productos similares a aquellos que han comprado o mirado en el pasado.

“La tasa de abandono del carrito es algo que todo el equipo necesita monitorear de cerca para asegurarse de que los esfuerzos de la marca para atraer nuevos clientes y obtener mayores conversiones, en importantes fechas como el fin de año, no sea en vano”, finaliza Dominiquini.

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