E-commerce podría crecer 35% este año, la atención al cliente será su principal reto

E-commerce podría crecer 35% este año, la atención al cliente será su principal reto
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En lo que va del año se ­registraron 10.146 problemas vinculados al e-commerce reportados al Centro Especial de Monitoreo del Indecopi.

La Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece) estimó que este año, el e-commerce tendría un crecimiento del 35%, frente al año pasado, cuando creció 55%.

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“El mercado peruano se está consolidando en ‘marketplaces’, ‘superapps’ y última milla, ya no se ­buscará comprar en 50 sitios ­diferentes sino en dos o tres, veo un mercado muy competitivo”, afirmó Daniel Falcón, CEO de Neo Consulting, en declaraciones citadas por Día 1 de El Comercio.

El e-commerce es un mercado que ya representa entre un 15% y un 20% de las ventas retail, cifra que se ha duplicado desde que inició la pandemia, indicó Javier Martijena, ­ experto en retail y marketing. Hasta el 2021, ya eran 13,9 millones de peruanos comprando por Internet.

Desafío

Pero así como crece el e-commerce, para las grandes plataformas existe el desafío de mejorar la atención al cliente, para evitar errores o malentendidos, por ejemplo en los precios de los productos.

De hecho, en lo que va del año, se ­registraron 10.146 problemas vinculados al comercio electrónico reportados al Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI), según compartió esta institución con Día 1.

La cifra total asciende a 91.266 reportes desde el 2020, a través los diferentes canales de atención de Indecopi. La principal queja se ­ relaciona a que el producto no se entrega (43%).

Asimismo, este 2022 ­Falabella (16%), Ripley (3%) y Tottus (3%) se han ­ mantenido como las empresas con mayor número de reportes recibidos por el CEMI.

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 “Errores ocurrirán ­ siempre, lo importante es tener un buen plan de ­contingencia, considerando el impacto y posibles escenarios”, ­manifestó Falcón.

Remarcó que algunas empresas se centran en crecer de manera rápida, lo que puede afectar la ­calidad de la atención al cliente.

Martijena agregó que es necesario tener un protocolo de atención al consumidor ­digital, con respuestas rápidas.

Este año, Capece estima que el comercio electrónico podría crecer 35% frente al año pasado, cuando creció 55%.

Vía: Día 1 El Comercio

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