Ecommerce: nueve de cada diez clientes no regresa tras mala experiencia en una web

Ecommerce: nueve de cada diez clientes no regresa tras mala experiencia en una web
Foto: difusión

Diseños no centrados en necesidades de clientes provocan pérdida de ventas. Estiman que por cada dólar invertido en diseño de experiencia de usuario (UX) se genera un retorno de US$100.

Si hablamos de ecommerce, 9 de cada 10 usuarios (88%) no retornan a una web si tuvieron dificultades para navegar o tardaron demasiado en encontrar lo que buscaban, según Yellow Brain, consultora de innovación y aceleración digital.

Esto puede causar un 30% de pérdidas a un negocio, lo que refleja la importancia que tiene el diseñar bien una web, centrándose en generar una buena experiencia para el usuario.

Las razones principales que normalmente hacen al usuario abandonar una web por mala experiencia son: demora en la carga de páginas, botones y links inoperativos, indicaciones confusas o la falta de confirmación de transacciones al pagar,  entre otros. 

“El diseño de la experiencia de usuario (UX) en una web representa una oportunidad para diferenciarse, ya que influye en cómo los clientes interactúan con un producto o servicio, lo que impacta en resultados del negocio y también en la reputación de la marca”, comentó Gaby Jahuin, directora de estrategia y negocio digital de Yellow Brain.

Cabe destacar que según Forrester, empresa de investigación en tecnología, cada dólar invertido en UX genera un retorno 100 veces mayor.

Se reconoce que hay una creciente demanda por este tipo de servicio que ha llevado a algunas empresas a establecer equipos internos o a contratar los servicios de agencias especializadas.

El proceso de lograr una buena experiencia

No obstante,  Yellow Brain enfatiza que convertirse en compañías centradas en la buena experiencia para el usuario es un proceso que tiene diversas fases. 

“Hay un camino para lograrlo, el cual consta de seis etapas para identificar la situación de la organización y así establecer una estrategia que permita evolucionar. No es fácil, pero es valiosa la recompensa. Los estudios muestran que invertir en UX  se traduce en un menor costo de adquisición de clientes, un menor costo de atención posventa, una mayor retención de clientes y a la larga una mayor participación de mercado”, agregó Lesli Caballero, directora de diseño e innovación de Yellow Brain.

¿Cómo está la situación de las empresas peruanas en UX?

De acuerdo a un análisis de Yellow Brain sobre el grado de madurez en UX de empresas que operan en Perú, inspirado en el UX maturity de Nielsen and Norman Group, la mayoría  se encuentra en un nivel tres, conocido como “emergente” y una minoría, que lleva invirtiendo en diseño e innovación desde hace cinco o siete años, estarían en el nivel cuatro, donde el UX está estructurado como un factor clave del negocio. 

Esto significa que todavía hay un gran camino por recorrer y muchas oportunidades para quienes apuesten por ello.

En el Perú, menos de 200 empresas han pasado la mitad del camino. “La inversión puede variar según la industria y el tamaño de la empresa, pero es importante  que se atrevan a dar el primer paso”, finalizó Gaby Jahuin. 

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