En los últimos años, las empresas han comenzado a brindarles a sus consumidores una experiencia de usuario para fidelizarlos a mediano y largo plazo. Es por ello que son diversos los sectores que han implementado herramientas y técnicas innovadoras que han logrado ese objetivo.
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A propósito de esto, la Sociedad Peruana de Marketing llevó a cabo el “Workshop Customer Experience”, evento en el que Carlos Ramos, gerente de estrategia de Neo Consulting, brindó información sobre las herramientas prácticas que las organizaciones deben poner en funcionamiento para mejorar la experiencia de sus consumidores.
La importancia del Customer Experience
En este primer workshop, que tuvo un componente 50% teórico y un 50% práctico, el expositor explicó que el Customer Experience es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar con la marca. “¿Quiénes son nuestros consumidores actuales?, es la pregunta para conocer a cada uno de los consumidores y otorgar buena experiencia al momento de la interacción con el producto o servicio”, señaló Ramos.
“Actualmente con los millennials y los centennials se vive una brecha generacional, lo que implica un gran reto para todas las marcas ya que deben desarrollar estrategias que vayan con sus preferencias. En el caso de los millennials el interés está en la experiencia y los centennials tienen el foco en ser transcendentes”, precisó el ejecutivo.
Carlos Ramos, gerente de estrategia de Neo Consulting
Por otro lado, el especialista indicó que para capturar y mantener a los clientes una opción es utilizar el Journey Maps el cual suele ser el mismo para todas las empresas; sin embargo, cuenta con distintas motivaciones. Además, se necesita crear esta herramienta para saber cuáles son las búsquedas que el público está realizando y para obtener una visibilidad de algo gigante.
Finalmente, Carlos Ramos agrupó a los asistentes para que realicen un journey inmobiliario basado en un perfil determinado, el cual tuvo como conclusión que crear, organizar y emplear esta técnica es una estrategia para brindarle una buena experiencia al consumidor.
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