Con la cuarentena que se acata para tratar de frenar el avance del coronavirus (COVID-19) las compras online se han vuelto un aliado estratégico para las personas que desean adquirir los productos que desean sin tener que salir de casa, reduciendo así los riesgos de contagio.
Sin embargo, más de 1027 reclamos y reportes recibió Indecopi a través del canal de atención virtual y vía telefónica de personas que han realizado compras online y denuncian haber tenido una mala experiencia.
La gerente de Supervisión y Fiscalización de Indecopi, Ana Peña, informó que el principal problema que está preocupando a la ciudadanía es no recibir el producto completo ni en el plazo establecido.
¿Qué puede hacer el usuario ante la demora en la entrega de los productos que ha comprado en línea? ¿Qué protección recibe?
Compensaciones
A propósito de esto, Indecopi informó que los usuarios que recibieron sus productos con retrasos en la fecha ofrecida por el proveedor -tras realizar una compra online- o si solo recibieron una parte de los productos pagados, pueden ser compensados si presentan un reclamo.
“Al haber un incumplimiento del contrato en el plazo de entrega ofrecido por el proveedor, el consumidor podría exigir una reparación. Al haber un daño en la expectativa del consumidor, el proveedor a veces da vales, tickets de consumo, etcétera”, explicó Wendy Ledesma, directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi.
Remarcó que dar un vale de consumo posterior sería la medida más óptima para las partes, pues permite que el proveedor mantenga una relación con el cliente y la empresa evita afectar su liquidez.
Ledesma recordó que los plazos de entrega forman parte del contrato entre el proveedor y consumidor. “Muchos proveedores se han comprometido con fechas y no las están cumpliendo; se está afectando el derecho del consumidor”, indicó la funcionaria, en declaraciones a Gestión.
Agregó que, si el consumidor no hubiera tenido esa expectativa sobre la fecha de entrega, podría haber ido con otro proveedor. “Se está dañando también al competidor que sí pudo haber entregado el producto a tiempo”, anotó.
Se puede presentar reclamo
La especialista informó que el consumidor puede presentar su reclamo ante la empresa proveedora, pero si esta no ofrece un canal de atención o si su respuesta es insatisfactoria, puede acudir al Indecopi.
“De ser el caso que haya responsabilidad del proveedor se puede determinar, además de una sanción -que va desde una amonestación a una multa de 450 UIT- también se puede ordenar medidas correctivas como una compensación para el consumidor”, remarcó Ledesma.
Indecopi recordó que las personas cuentan con las líneas telefónicas a través del ‘Servicio de Atención al Ciudadano’ 224-7777, para Lima, y el 0800-4-4040, para regiones. Y el correo: sacreclamo@indecopi.gob.pe para la recepción de consultas y reclamos.
