La fragmentación de los canales de comunicación en la industria retail representan un problema, pues muchas veces estas áreas no tienen el mismo objetivo.
“Me trataron de maravilla en persona, pero la atención vía telefónica no fue buena”, esta es una frase que nadie quiere escuchar. En la industria del retail el cliente es el centro y la empresa debe adaptarse a esa dinámica; sin embargo, esto se complica cuando cada área está dividida con objetivos diferentes.
Esta fragmentación dificulta la coordinación adecuada entre ellas, haciendo imposible lograr una estrategia de omnicanalidad bien implementada. Sin embargo, la tecnología puede ayudar a poner al cliente en el centro.
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“Que el cliente tenga la misma experiencia cuando visita las tiendas físicas, llama al call center, entra a la aplicación móvil o ingresa al sitio web es todo un reto”, señala Charles Berninzon, retail account manager de Canvia.
“Sin embargo, implementar una solución que unifique todas las herramientas ayudará a proyectar la imagen de ser una sola marca, con una sola idea, una sola forma de servicio desde cualquier punto de contacto con nuestros clientes”, agrega.
Los retailers hoy tienen muy buenas opciones para solucionar problemas específicos, tales como la plataforma de ecommerce, chatbots, analítica, integraciones, POS, ERP, CRM u otras.
Todas estas herramientas cumplen su tarea de forma aislada, no necesariamente forman parte de un todo unificado, de un ecosistema digital. Dejando así mucho que desear al cliente que espera una experiencia única, omnicanal y generando mucho desperdicio con procesos redundantes.
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Este escenario es muy común en la industria y para darle solución se han creado plataformas tecnológicas que integran el ecosistema de herramientas y permiten una gestión unificada, que se les conoce como Customer Service Management.
Entre sus beneficios está mejorar la experiencia del cliente, incrementar la eficiencia, consolidar herramientas y automatizar procesos.
Es tiempo de que los retailers se preocupen por colocar al cliente en el centro de sus estrategias y, así, den un paso adelante en el camino hacia la omnicanalidad.
