Chatbots: ¿Cómo volverlos aliados de las marcas en su relación con los usuarios?

Carlos Guzmán
Chatbots: ¿Cómo volverlos aliados de las marcas en su relación con los usuarios?
Foto: Difusión

Los estudios indican que para 2021 las empresas invertirán 4.500 millones de dólares en chatbots y que, para 2022, el 72% de las interacciones con consumidores se realizarán por medio de tecnologías emergentes.

Frente a la pandemia del Covid-19, las empresas peruanas poco a poco están implementando tendencias tecnológicas en sus operaciones, entre ellas se encuentran los asistentes virtuales.

LEE: ¿Compras por internet? Recomendaciones para hacerlo de manera segura

Chatbots: herramientas de interacción

Para Minsait, una compañía de Indra, los chatbots son más que un nuevo canal de comunicación con el ciudadano, son una herramienta que brinda interacción con todos nuestros modelos de conocimiento y servicio.

Según el informe “Asistente virtuales en la comunicación de marca” de Minsait, los valores y principios de las empresas permiten reforzar la identidad de marca, abrir nuevos caminos de comunicación, mejorar la calidad del servicio al cliente y renovar la experiencia del usuario a través de soluciones innovadoras.

Tendencia en crecimiento

La pandemia del Covid-19 ha llevado a grandes y pequeñas empresas a aprovechar otras formas de comunicación con clientes y empleados.

La apuesta por los asistentes virtuales (chatbots) fue la solución encontrada. Para 2021, se espera que las empresas inviertan 4.5 millones de dólares en chatbots y en 2022 el 72% de las interacciones con consumidores se realizarán por medio de interfaces conversacionales.

LEE: Deportes, computación y videojuegos: Las categorías más populares del e-commerce en lo que va del año

Alineados con la identidad

Sin embargo, Minsait apunta a la necesidad de que los chatbots estén alineados con la identidad y los valores de la marca para que el cliente pueda identificar las características que conoce y aprecia en sus interacciones con estas, a través de estos asistentes virtuales.

La identidad visual, diseño, colores, logo, tipografía, etcétera, es fundamental para transmitir el mensaje que la marca quiere comunicar.

Si a la identidad visual se le suma la identidad verbal, el conjunto de códigos comunicativos con los que se expresa la marca a través del asistente de conversación, se establece una relación de confianza con el cliente.

Además, se hace necesario darle al asistente virtual la categoría de representante completo de la marca, manteniendo y reflejando su personalidad y valores.

Personalidad en la comunicación

“Este modelo de interacción es cada vez más frecuente, pero para que el usuario se sienta más identificado con este interlocutor, es necesario crear personalidad en la comunicación”, dijo José Germán Núñez, director de Tecnologías Avanzadas de Minsait en Perú.

“Podemos resolver el problema del cliente con una interfaz de conversación básica, pero la única forma de ofrecer una verdadera experiencia de usuario es proporcionar un chatbot que refleje fielmente la identidad de la marca”, sugirió.

Añadió que “es fundamental definir el perfil del interlocutor con el que interactuarán los clientes, desde el género, hasta el acento, la velocidad de habla y el tono, ya que todas estas características pueden distanciar o acercar al usuario”.

Construyendo el asistente virtual

La construcción del asistente virtual da la oportunidad de imaginar y representar diferentes formatos de conversaciones en las interacciones que los clientes tienen con la marca.

Sin embargo, es un desafío desde el punto de vista lingüístico, técnico y funcional.

Según Minsait, es necesario incorporar el conocimiento acumulado en todas las experiencias del usuario con la entidad y anticipar las intenciones del usuario para poder ofrecer una asistencia completa.

Una vez identificados los valores y principios de la entidad, se debe establecer el tono de voz del asistente, respetando la identidad de marca y acorde con su personalidad.

Cómo funciona el chatbot

El asistente virtual o chatbot utiliza el lenguaje natural como código comunicativo, permitiendo la interacción con el interlocutor a través de expresiones espontáneas, que no necesitan incluir tecnicismos ni conocimientos especializados.

Desde el momento en que se interroga directamente al usuario, el chatbot refleja cualidades propias de una persona y debemos prestar mucha atención a cómo se desarrollará el diálogo de principio a fin.

El tono del lenguaje debe ser apropiado para el público objetivo para generar empatía.

LEE: Chatbots intuitivos y autoservicio: ¿Qué más se viene para el sector retail?

LEE: Diez tips para lograr conversaciones fluidas a través de chatbots


Total
4
Shares
Post previo
Ruedas de negocio de Produce generarán acuerdos por unos S/40 millones y promoverán a mipymes

Ruedas de negocio de Produce generarán acuerdos por unos S/40 millones y promoverán a mipymes

Post siguiente
MTPE dispone transferencia para convenios de programa “Trabaja Perú”

MTPE dispone transferencia para convenios de programa “Trabaja Perú”

Related Posts
Total
4
Share