¿Cómo crear una cultura de servicio al cliente?

¿Cómo crear una cultura de servicio al cliente?
Foto: Pexels

Todas las empresas tienen clientes, pero no todas concentran sus esfuerzos para crear una buena experiencia en ellos. Campus Virtual Romero te explica cómo crear una cultura de servicio al cliente.

Hay muchos productos y servicios similares en el mercado, y si un negocio quiere diferenciarse de los demás puede desarrollar una cultura de servicio al cliente, que además le dará la posibilidad de sobresalir.

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Los esfuerzos de un negocio deben estar orientados a los clientes. Esto significa que todas las instancias de la empresa, incluso las que normalmente no interactúan con las personas, se enfoquen en los consumidores.

Pero, ¿Cómo crear una cultura de servicio al cliente para nuestra empresa?
Campus Virtual Romero, la iniciativa desarrollada por la Fundación Romero con el fin de generar oportunidades educativas a nivel nacional, te explica cómo lograrlo.

¿En qué consiste la cultura de servicio al cliente?

Todas las empresas tienen clientes, pero no todas concentran sus esfuerzos para crear una buena experiencia en ellos. Así, el servicio al cliente depende en gran medida de las interacciones humanas. Incluso quienes no tienen contacto alguno con los clientes, de alguna manera, deben garantizar un servicio excepcional.

Esto quiere decir que las habilidades y características de todos los empleados de una empresa o negocio son las que al final marcarán la diferencia.

Construir una cultura de servicio al cliente tiene gran relevancia en la actualidad y si eres emprendedor tu principal objetivo es crear una cultura propia, que se adapte a las características de tu negocio.

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¿Cómo desarrollar la cultura de servicio al cliente?

Para desarrollar una cultura de servicio al cliente requerirás del apoyo de tus consumidores, a quienes les gusta sentirse especiales, y de tus empleados, a quienes les gusta sentirse reconocidos y ser tomados en cuenta en las decisiones de la empresa.

Ambos grupos también te indicarán donde estás y hacia dónde debes dirigirte. 

Para crear una cultura de servicio al cliente que sea compartida por todos los integrantes de tu empresa y genere la fidelización de tus clientes, debes identificar cuál es la cultura actual y la cultura deseada.

Después sigue estos pasos.

  1. Define tu propuesta de valor

    Determina cuál es tu mercado objetivo. Conoce sus necesidades e identifica cómo tu propuesta puede cubrirlas para destacar de la competencia.

    Si tienes claros estos puntos podrás generar una buena experiencia del cliente.

  2. Establece principios que sirvan como guía para tu personal   

    En tu propuesta de valor y en las políticas de la empresa crea condiciones para hacer que tus empleados se sientan felices de poder interactuar con sus clientes y resolver sus problemas de forma rápida y proactiva. 

    Identifica si existen situaciones en las que las personas se sienten frustradas, para trabajarlas y permitirles a tus empleados comprometerse a brindar un excelente servicio.


  3.  Define metas basadas en tu visión y los principios del servicio al cliente

    Es recomendable incluir los indicadores clave adecuados para tu empresa. Por ejemplo, métricas relacionadas con el tiempo de respuesta y el porcentaje de solución de problemas.

    Así motivarás a tu equipo a actuar de acuerdo a los principios de tu negocio.

  4. Empodera a tus empleados para que se sientan respaldados y capacitados

    Para eso dales las herramientas y permisos necesarios para que controlen las situaciones de forma autónoma. No hay nada más molesto para un cliente ni frustrante para un empleado que necesitar de aprobaciones constantes e innecesarias para actuar.

  5. Incentiva la conexión con los clientes   

    Motiva a tu equipo para conocer a los clientes y la forma en que estos utilizan tus productos o servicios.

    Esto hará que se vuelvan más empáticos con los problemas y frustraciones de los clientes y se sentirán más comprometidos a resolver las situaciones y mantener un comportamiento positivo.
¿Qué más se debe tener en cuenta?

Recuerda que debes tomar en cuenta las características de tu empresa, su estado actual y el nivel de servicio al cliente para adaptar esos pasos a tu proceso de creación de una cultura de servicio al cliente. 

Aprende más

Si quieres aprender más sobre este tema el curso online “Cultura de Servicio y Atención al Cliente” del Campus Virtual Romero es para ti.

Aprenderás a destacar en las preferencias de los consumidores y conocerás herramientas que te ayudarán a agregar valor a tu servicio.

Conoce más del curso “Cultura de Servicio y Atención al Cliente”, cómo inscribirse, precios y otras características aquí: https://www.campusromero.pe/curso/cultura-de-servicio-y-atencion-al-cliente


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