¿Cómo hacer un buen cierre de ventas por teléfono?

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Foto: Oficina Empleo

Venta telefónica. Antes se pensaba que para mejorar las ventas por teléfono era fundamental controlar las variables externas, ahora se ha descubierto que es la propia conversación e interacción entre el vendedor y el cliente las acciones que determinan el éxito en las ventas.

Aunque algunas ventas se realizan de manera presencial, hay otros negocios que pueden adentrarse en la venta telefónica.

En los últimos años ha habido un cambio de creencias, antes se pensaba que para mejorar las ventas por teléfono era fundamental controlar las variables externas, como la ausencia de ruidos y la calidad del sonido, ahora se ha descubierto que es la propia conversación e interacción entre el vendedor y el cliente las que determinan el éxito en las ventas.

A la hora de cerrar una venta vía telefónica, es importante saber los argumentos que se le puede presentar al cliente para lograr el cierre, pero ¿cómo crear un argumento de venta exitoso por teléfono?

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Entre la

Existen muchas posibilidades de redactar un argumento en función de su finalidad, por ejemplo resolver reclamos, recobrar clientes, realizar un estudio de mercado, gestionar incidencias o resolver una venta. Ante esta variedad de argumentos, nos vamos a centrar exclusivamente en los que están destinados a conseguir una venta telefónica de un solo momento.

La venta telefónica de un solo momento tiene tres pilares: una propuesta de valor, motivaciones de compra y la escucha activa. Estos deben de estar presentes en el esquema básico de todo argumento, el cual debe contar con un paso a paso que consta de las siguientes etapas.

1. Presentación del producto

Esta presentación puede ser formal, cercana o recurrente, dependiendo de con quién hablemos. Entonces, una presentación formal es en la que primero se presenta a la compañía y después al propio vendedor, reservándose para el final la oferta de un servicio o un producto novedoso, especialmente si se llama por primera vez.

Por otro lado, una presentación cercana llevaría al orden inverso. Aquí primero se presenta el vendedor y después la compañía. Este tipo es mejor para ofrecer productos más cotidianos, como los servicios telefónicos y de Internet. Finalmente, la presentación recurrente sería la destinada a los clientes habituales.

En la presentación también deben evitarse preguntas del tipo: ¿Cómo está? ¿Qué tal le van las cosas? Y expresiones de disculpa como: Siento molestarle en este momento.

Algo que debemos recordar también es que una llamada telefónica casi siempre interrumpe una actividad y lo más probable es que el potencial cliente rechaza nuestra solicitud. Ante esta negativa, el vendedor debe tratar de concertar una nueva cita para más adelante, en un momento en que el interlocutor esté más relajado con preguntas del tipo: ¿Cuándo es un buen momento? ¿Le parece bien que le llame más tarde? Dígame una hora a la que pueda volver a llamarle.

Si el interlocutor persiste en su negativa. Lo mejor es olvidarse de él y pasar a otro contacto.

2. Sondeo del cliente

Se trata de identificar las necesidades del cliente según las motivaciones de compra. Para esto se debe desarrollar al máximo la escucha activa, ya que es el momento de obtener toda la información posible del cliente.

Aquí la finalidad es conseguir que el cliente tenga ganas de comprar ese producto que cubrirá sus expectativas.

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3. Descripción del producto

Hay dos formas de describir un producto, la lógica o la emocional. No es lo mismo decir “Tengo un auto con la última tecnología” que “Tengo el auto de sus sueños”.

Utilizar los aspectos racionales o emocionales del producto puede ser la clave del éxito de la venta. Aquí el lenguaje debe ser claro, preciso y evocador. No hay que olvidar que la llamada apenas dura más de 10 minutos y es necesario concentrar la información y las tácticas en este tiempo.

4. Manejo de objeciones

Es fundamental tener claros los aspectos diferenciadores del producto y cómo sacar partido a las objeciones y motivaciones de compra para tener una lista de réplicas preparadas antes de la conversación. Tampoco está de más preparar una lista de las desventajas de no hacerlo.

Rebatir las previsibles objeciones antes de que el cliente las plantee es una buena táctica.

5. Cierre

Este es el momento crucial de la venta telefónica. Si todo lo anterior se ha hecho bien, el cierre viene solo.

Es importante que la venta se produzca en el momento de la llamada telefónica o, si no es posible, dejar coordinado y cerrado el encuentro o la llamada de confirmación. Para ello se puede recurrir a ofertas o promociones especiales que tienen fecha de culminación.

Otro punto importante durante una venta telefónica es el uso de la voz, la cual debe ser clara y precisa todo el tiempo y enérgica en momentos donde queremos persuadir al cliente, pero también debe infundir seguridad, volviéndose cálida y sincera. Así se construye confianza, sobre todo en momentos en los que se rebate objeciones. 


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