Customer Journey: ¿Cómo hacer un customer journey map?

Escrito por: Camila Pacheco

Entender el viaje de tus clientes es esencial si quieres ayudarlos a llegar a tu producto o servicio.  Hay que comprender que cada experiencia de cliente es distinta y no es posible planear un único mapa que funcione para todos, por lo tanto, te recomendamos saber cómo crear un customer journey map. Puedes descargar nuestra plantilla de customer journey map aquí.

¿Qué significa Customer Journey Map?

El customer journey significa en español “viaje del cliente”. Es una herramienta útil que te ayuda a recoger, gestionar y ordenar la información de tus usuarios sobre la experiencia del cliente que tiene sobre tu producto o servicio. 

Todo se llega a visualizar desde la perspectiva del cliente. Por ello, es importante conocer y hablar con tu usuario. 

Te recomendamos utilizar otras herramientas como el buyer persona para definir el perfil y empezar como primer paso.

Elementos para crear un customer journey map

No existe un solo modelo sobre el customer journey map. Muchas veces, debes considerar el objetivo principal por el cual se usará esta herramienta. Sin embargo, te compartimos los elementos esenciales que debe tomar el diagrama o el mapa de experiencia del cliente.

  1. Las personas: Son los clientes de tu marca.
  2. La línea de tiempo: Es clave para mostrar las interacciones.
  3. Las experiencias de los usuarios: Aquí se debe de tener en cuenta el tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
  4. Puntos de contacto: Momentos de relación entre el cliente y la marca.

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¿Cómo hacer un customer journey map?

Para realizar este proceso, te dejamos dos customer journey maps descargables: Plantilla 1 y Plantilla 2

  1. Conocer quién es tu cliente y cuál es el perfil
  2. Identificar las fases de compra por las que pasan tus clientes
  3. Identificar sus motivaciones y dudas
  4. Encontrar los puntos de contacto o “touch points”
  5. Entender sus “dolores” e identificar las oportunidades

Si quieres conocer más sobre el Customer Journey Map, revisa el artículo completo aquí o ingresa a nuestra página www.marki.pe/blog, y aprende sobre este y muchos otros temas de marketing digital & e-commerce. Si eres un microempresario y deseas recibir asesorías personalizadas postula aquí.


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