Design Thinking. Lo que esta metodología busca es tener a los clientes en el centro, que los usuarios puedan interactuar con el producto o servicio para que ellos mismos comprueben cómo funciona.
En la actualidad, la alta competitividad y el desarrollo de nuevas tecnologías demandan a las empresas un proceso de innovación constante en sintonía con lo que sus clientes interconetados esperan y de manera muy ágil para poder satisfacerlos. En este contexto, la metodología Design Thinking funciona como un análisis certero para la resolución de problemas en base a la experiencia de los propios usuarios.
Lo que esta metodología busca es tener a los clientes en el centro, que los usuarios puedan interactuar con el producto o servicio para que ellos mismos comprueben cómo funciona. Para llevarlo a cabo en una empresa es necesario desarrollar las siguientes etapas.
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Etapas del Design Thinking
Empatía
En esta etapa se requiere de un pensamiento divergente y una mente abierta. Si queremos ponernos en el lugar de nuestros clientes para entender cómo piensan, es necesario conocerlos a mayor profundidad.
Debemos recordar que el pensamiento divergente genera ideas creativas a través de la exploración de muchas posibles soluciones a un mismo problema.
El reto que la etapa de empatía nos presenta es el acercamiento continuo con nuestros usuarios, conocer sus necesidades, focalizar esfuerzos en innovación para poder atenderlos, identificar el target y descubrir cuáles son las emociones que guían sus comportamientos.
El objetivo de esta etapa es encontrar una mayor perspectiva dentro de cualquier contexto. El Design Thinking implica la posibilidad de salir de lo establecido, pero conociendo al cliente, es decir, alimentándonos de información, pero ¿cómo podemos obtener este conocimiento?
Las entrevistas son una buena opción para entender cómo piensan nuestros clientes o usuarios. Estas pueden ser personales o grupales. Se recomienda dejar a los entrevistados hablar libremente en un ambiente cómodo para que puedan explayarse.
Otras herramientas, como el shadowing, buscan estudiar al usuario en el ambiente que habitan normalmente, es decir, se observa a los clientes dentro de su contexto, interactuando con el producto y/o servicio tal como ocurre en la vida cotidiana. El observador no interfiere en la escena.
Por otro lado están los focus groups, una metodología antigua, pero muy vigente mediante la que se organizan reuniones grupales donde un moderador hace preguntas previamente diseñadas a un grupo específico de personas. Se recomienda que estos grupos estén conformados por personas con perfiles diferentes que puedan aportar nuevas ideas y perspectivas mediante sus respuestas.
Asimismo, internet es una importante herramienta que no puede ser dejada de lado. También hay que tratar de entender a nuestros usuarios a través del uso de la tecnología, desde la realización de una simple encuesta por redes sociales hasta la lectura de canales de recomendaciones de experiencias, foros y comunidades online.
Los comentarios de los propios usuarios pueden ayudarnos a entender mejor lo que necesitan.
Definición
Esta etapa se caracteriza por tratar de identificar y definir cuál es la información más relevante de toda la obtenida en la etapa anterior. Se recomienda evaluar toda la información recopilada y conversar únicamente los datos que aportan valor. Entonces, ¿cómo saber qué información es relevante?
Para poder identificar los datos valiosos es necesario definir el problema que queremos resolver, por ejemplo, si existe un cuello de botella en nuestra organización que nos haga retrasar procesos.
Al organizar toda la información recopilada en la etapa de empatía, se puede definir cuáles son los problemas principales y establecer un orden de prioridades, como una jerarquía. Recordemos que no todos los problemas pueden tener solución, pero podemos esforzarnos por identificar qué cuestiones necesitan principal atención.
A través de un orden de prioridades será más fácil entender qué sirve y qué no.
Una poderosa herramienta en esta fase es la creación de perfiles de usuarios. Para elaborarlo se hace una ficha técnica con una descripción simple que contenga la información de cada usuario con el que se haya tenido interacción en la etapa de empatía. Esto sirve para tener presentes sus preferencias en todo momento.
También se pueden crear mapas de interacción para entender cómo interactúan nuestros usuarios con los productos que ofrecemos. Estos puntos de conexión pueden darnos información muy valiosa.
Para el desarrollo de estas herramientas se recomienda que la información recolectada sea sencilla y directa, es decir, fácil de entender.
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Ideación
Aquí se lleva a cabo una lluvia de ideas que favorezca el pensamiento divergente y expansivo, eliminando juicios de valor. La premisa es que no podemos quedarnos con la primera idea que se nos ocurra.
Todas las ideas de esta etapa deben partir del conocimiento y estructura adquiridos en las etapas anteriores. El objetivo es crear soluciones para los problemas que encontramos en las etapas de empatía y definición.
Es importante que en esta sección nos preguntemos si la disrupción tecnológica puede jugar un papel de cara a mejorar la experiencia de usuario. Y es que en estos tiempos la etapa de ideación puede estar muy relacionada a la tecnología.
Una técnica muy adecuada para esta parte del proceso es el famoso brainstorming, o lluvia de ideas. En este proceso se debe incluir la innovación, pues en el mundo actual es importante buscar soluciones nuevas y sostenibles.
La colaboración entre las personas es un aspecto crucial para desarrollar una lluvia de ideas. Si algo parece imposible y extremo, lo recomendable es no tener miedo, sino apuntar alto.
Recuerda que un brainstorming debe ser un proceso lúdico para potenciar nuestra creatividad. A partir de los titulares que simbolizan nuestras ideas, lleva el momento de seleccionar u quedarnos solo con lo mejor.
Prototipado
La etapa de prototipado consiste en traer las mejores ideas de la etapa de ideación a la realidad de manera tangible y viable. Es decir, que algo que surgió en el brainstorming pueda materializarse en el aquí y ahora.
Esto se consigue orientándonos a la acción. La idea de prototipar es conocer rápidamente cómo funciona algo, para ello se prueba a pequeña escala, buscando hacerlo de manera rápida y poco costosa. Solo probando se podrá descubrir cuáles son las soluciones más adecuadas.
Recordemos que el Design Thinking no penaliza el error, sino que es visto como una posibilidad de mejora.
Esta fase propicia la experimentación. Mediante un espíritu empírico, podemos entender cómo brindar mejores soluciones a nuestros usuarios, siempre en sintonía con lo que ellos realmente necesitan.
Para prototipar a veces es solo necesaria simular la interacción entre un consumidor y el producto. También se puede prototipar a través del diseño, planos de artículos que describan cómo será su funcionalidad.
Otros recurren a los videos o incluso webs y aplicativos desde donde se puede apreciar fácilmente cómo funciona un producto.
Testeo
En la etapa del testeo se busca que los propios usuarios comprueben el funcionamiento de los prototipos, interactuando de manera directa. Si el desempeño es óptimo, ayudaremos a los clientes a resolver sus problemas; de lo contrario se necesitará empezar de nuevo.
La etapa del testeo también se conoce como fase de validación ya que muchos consideran que es el momento de la verdad, donde se comprueba la utilidad de nuestros productos o servicios.
Se recomienda prepararse para esta etapa prestando atención a diferentes matices. La primera de ella es la hipótesis, consiste en imaginar el feedblack que se podría recibir. Le sigue la matriz de feedback, que clasifica las opiniones que podamos recibir de nuestros usuarios en cuatro categorías: opiniones positivas, críticas, preguntas y nuevas ideas.
Algunas de las herramientas que se utilizan en esta etapa son las entrevistas cualitativas, donde se selecciona a un grupo de usuarios del target para conocer sus impresiones; también se emplean los focus groups y los test cuantitativos, que buscan mediar el impacto del prototipo a través de encuestas presenciales, escritas o virtuales.
