Manejar una base de datos limpia, actualizada y completa te brindará muchos beneficios frente a tu cliente, hasta podrás anticipar sus deseos, entre otros aspectos que te comentaré a continuación.
Cuantas veces hemos escuchado la frase “La información te da poder” en algún comercial o panel publicitario con el fin de ofrecerte algo. A continuación te voy a explicar por qué no debes tomar a la ligera estas palabras, pues son muy ciertas.
En toda organización existe una base de datos, puede que no esté organizada pero cada información que tiene almacenada es valiosa. A este conjunto de datos, estructurados o no estructurados, se le llama Big Data, pero en sí no basta con tener una gran base de datos, sino en cómo transformarla en conocimientos que puedan ser de buen uso para la organización, que se pueda captar la información y generar conclusiones de ésta, para que luego sea sencillo administrarla y, a través de un análisis, poder darle un valor positivo que ayude a la empresa. Un ejemplo de esto pueden ser los patrones o sucesos recurrentes que tus clientes tienen en común y, a través de estos, podrás generar planes que anticipen lo que el cliente desea. Con ello pasarás de tener acciones reactivas a desarrollar acciones predictivas. También podrás ver cómo hacer más efectivas tus estrategias de venta y hasta automatizarlas, siempre y cuando tu base de datos se encuentre ordenada, limpia y actualizada; todo este proceso de análisis se llama Business Intelligence.
“Lo que no se mide, no se controla”
Existe un perfecto aliado de la Base de Datos, que en conjunto con estrategias, prácticas y herramientas tecnológicas enfocadas en el cliente, te ayudarán a que la segmentación se desarrolle con mayor exactitud, y como todo es una cadena, esto te permitirá generar estrategias de comunicación más efectivas, campañas más personalizadas, donde solo enfoques tu esfuerzo en los segmentos más rentables para la empresa, en si te facilita y ayuda a realizar acciones más concretas de venta. A este perfecto aliado se le conoce como CRM (Customer Relationship Management) o también llamado Gestión de las Relaciones con los Clientes.
Probablemente ya te vas dando cuenta de todos los beneficios que tiene la base de datos y su buen manejo, pero si todavía no estás seguro te comentaré otro de sus puntos fuertes, en los cuales también está incluido el CRM: este viene a ser la influencia que tiene para que el viaje del cliente (o como también lo llaman: Customer Journey Map) sea el más placentero, generando así una relación con el cliente. En caso no hayas oído del Customer Journey Map, consiste en el análisis del ciclo de compra del cliente, desde que surge el interés hasta que se realiza la compra y a continuación el seguimiento post venta. Dicho esto te contaré como lograr esa relación.
“El Customer Journy Map consiste en trackear, entender y mejorar la experiencia de un cliente”
Bueno, en primer lugar debemos colocarnos en la posición del cliente, ser empático y plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales, inconveniencias y elementos por los que atraviesa tu cliente hasta que el ciclo de compra llega a su final; luego de realizar el mapeo debes de colocar todos los datos obtenidos del viaje de tu cliente y empezar a generar conclusiones, de la mano de herramientas como el correo o las encuestas.
Debes pensar bien qué quieres saber y no olvidar ser agradecido con tu cliente, ya que su información es de fundamental importancia. Luego de contar con la información completa, podrás realizar el análisis de Customer Relationship Management y las conclusiones encontradas deben de ser internalizadas por tu equipo. Esto generará nuevas ideas para optimizar los procesos y de esta manera mejorar la experiencia del cliente, que es lo que toda organización busca.
Ahora ya entenderás por qué me llamó tanto la atención la frase, “La información da poder” y si buscas optimizar algún proceso u obtener un punto de vista distinto, empieza por revisar tus bases de datos y aplicar en tu día a día las recomendaciones que acabo de darte. Puedes empezar organizando tus datos en un Excel y ampliando tu base poco a poco, o usar un sistema especial de CRM, lo importante es apreciar lo valioso que son los datos y todo lo que puedes conseguir en beneficio de tus clientes.
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