Son varios los factores que una empresa debe analizar para saber cómo va su camino a nivel reputacional. Tal cual lo he dicho en artículos anteriores, y hay que tenerlo siempre muy presente, la reputación debe ser vista no solo por grandes o medianas empresas, sino también por pequeñas y micro empresas.
Es por ello que mostraremos el paso inicial para la elaboración de una lista de riesgos reputacionales, que siempre debe estar dentro de nuestro plan empresarial y comunicacional, ya que nos permitirá analizar aquello que debemos tener en cuenta para no correr riesgo alguno en temas de reputación.
Previo a detallar cómo se compone la lista, explicaremos brevemente la dinámica de los riesgos reputacionales que una empresa puede correr. Básicamente, empieza con una acción o comportamiento de la empresa que no llega a satisfacer las expectativas del stakeholder, lo cual provoca una respuesta negativa de éste, que afecta la reputación empresarial. Como se ve, el inicio del riesgo está en la empresa y el riesgo propiamente dicho vuela en torno a los stakeholders.
Ahora, pasemos a la elaboración de la lista. Es menester del director de comunicación resolver la interrogante de ¿cuáles serán las categorías que contendrá la lista? Esta respuesta deberá ser muy específica para abarcar lo netamente necesario y desarrollarla. Así podrás analizar qué puntos en específico pueden hacer que tu reputación empresarial corra peligro.
A continuación, mostraré un ejemplo, a partir de un trabajo que me tocó realizar hace algún tiempo. Al responder la pregunta, previamente planteada, me tocó señalar los siguientes elementos a los cuales deberíamos prestarle mayor atención:
- Financiero: Abarcando las inversiones realizadas y su retorno.
- Operaciones: Me centré en la oferta comercial, en las condiciones de trabajo y las características de la materia prima.
- Estratégico: En este punto investigué la legislatura del país, sus costumbres y los públicos a los cuales se dirigía la empresa.
- Responsabilidad: Aquí se analizó la relación de la empresa con el medio ambiente y sociedad y lo ético de sus acciones.
Queda claro que toda la lista se puede y debe desarrollar con mayor minuciosidad e incluyen muchas más aristas.
Aquí, la intención es que puedan tener una idea de cómo es el proceso.
Como tips extras, recordemos que el número de riesgos no deberá ser excesivo y todos deben tener algún responsable que se encargue de estar atento para que, de lo potencial no se pase a la realidad; para ello, es primordial un trabajo transversal de todas las áreas.
Finalmente, si los riesgos no se desarrollaron de manera negativa, sino más bien se obtuvieron resultados positivos, es importante que la empresa hable de ello, a partir de una buena comunicación externa y, así, comunicar sus resultados financieros, de las labores sociales que realizó, entre otros.
La próxima semana escribiré, para seguir el hilo de este artículo, sobre ¿cómo prevenir que el riesgo reputacional, que lo tenemos ya en una lista detallada, logre volverse una realidad y melle la reputación empresarial?
