Cada día más personas utilizan sus celulares o computadoras para solucionar problemas y obtener servicios, ya sea pedir una hamburguesa, comprar una entrada para un concierto o comparar entidades financieras para un préstamo. Estos nuevos usuarios de productos digitales son cada vez más demandantes.
¿Cómo dejar a estos usuarios satisfechos? A propósito de esto he identificado 5 ingredientes que muchos exitosos productos digitales tienen en común:
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Empatía
Empatía es la capacidad de entender al usuario, la habilidad de “ponerse en los zapatos del otro”.
Es esencial entender que la experiencia del usuario depende mucho de la perspectiva y experiencias previas que haya tenido. Puede que nunca hayan utilizado un aplicativo para pedir un servicio, pero utilizan el chat para pedirles favores a sus familiares o trabajadores.
Cada comunidad o grupo de usuarios tienen comportamientos y un lenguaje particular, lo más recomendable es comprender realmente a las personas que necesitan usar nuestro producto y hablar en su mismo idioma.
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Comunicación
Dicen que el mejor manual de instrucciones es aquel que no existe; esto no quiere decir que no sea necesario dar instrucciones, sino que se deben dar de manera muy sutil e imperceptible.
La mejor experiencia se obtiene cuando el usuario es guiado paso a paso con lo que necesita saber y con información que se necesita brindar. Asimismo, para un proceso nuevo, lo más natural es estar informado, casi en tiempo real, de todo lo que sucede en esta nueva experiencia.
Hoy en día no hay excusas, ya que es muy sencillo notificar de manera automática por sms, correo o push notifications.
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Interdisciplinaria
Las soluciones más brillantes vienen de la intersección de distintas áreas de conocimiento. Un producto es más claro e integral cuando se evalúa por expertos en áreas relevantes. Es muy recomendable estar presente en el diseño, roles de marketing, tecnología, operaciones, legal y negocios; muchas veces una persona puede ocupar más de un rol.
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Rapidez
La gente quiere “todo para ayer”. El nuevo estándar para todas las aplicaciones y soluciones online es estar disponible 24/7, todos los días del año y solucionar los problemas de manera automática. Si es posible tecnológicamente, esta debería ser la meta y no aceptar menos.
Sin embargo, para muchos casos, existen barreras legales, comerciales o tecnológicas que impiden que el servicio esté disponible siempre y sea automático. En estos casos… ¡Lo mejor es mapear los cuellos de botella y hacer lo posible para que el tiempo de espera de los usuarios sea el menor posible!
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Benchmark
No es necesario volver a inventar la pólvora. Ya existen miles de diseños innovadores y propuesta excelentes que se han aplicado a otras industrias o en diferentes países. Algunas páginas que pueden ser muy inspiradoras son Pinterest, Dribbble, Behance y Awwwards.
Basta con unas horas en Google, con los keywords adecuados, para encontrar inspiración en virtualmente cualquier tema para cada industria o solución particular.
Crear productos digitales es un reto muy interesante y puede ser afrontado de varias maneras; sin embargo, a pesar de las metodologías de implementación utilizadas, la mayoría de productos exitosos cuentan con estos 5 ingredientes no solo para la implementación inicial, sino también para la mejora continua.
