9 maneras de gestionar las críticas en las redes sociales

Redacción PQS
Tener un buen Community Manager que sepa manejar  las situaciones de crisis y aportar soluciones para mitigar los daños en la reputación e imagen puede marcar un antes y un después  en la empresa.
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Tener un buen Community Manager que sepa manejar  las situaciones de crisis y aportar soluciones para mitigar los daños en la reputación e imagen puede marcar un antes y un después  en la empresa.

Es prácticamente inevitable obtener críticas negativas y comentarios sobre la actividad de una marca si es que tiene una presencia grande en el social media. Debes saber que los errores tendrán mucho más rebote que los aciertos y la manera de sobrellevar las críticas negativas es clave para el futuro de la marca.

Tener un buen Community Manager que sepa manejar  las situaciones de crisis y aportar soluciones para mitigar los daños en la reputación e imagen puede marcar un antes y un después  en la empresa. Por eso, PQS te muestra nueve maneras de responder y manejar las situaciones más difíciles en los medios:

 

  1. Evita respuestas preparadas

Esto no quiere decir que no haya que tener una estrategia de actuación en caso de crisis en los canales sociales, pero cuando se produce una situación tensa, es necesario personalizar el mensaje. El ‘copy – paste’ restará credibilidad a su marca y solo hará que el enfado de sus usuarios aumente.

 

  1. Sé empático

Es necesario escuchar a los clientes, atender sus quejas, recibir su feedback y preocuparse por buscar una solución a sus demandas. Muestra empatía hacia las personas y haz saber que te preocupa por sus intereses.

 

  1. Admite los errores

Cuando se reciben malas críticas es mejor admitir los problemas y errores, pedir disculpas y preocuparse por dar una respuesta. Agradecer a la gente el hacer notar problemas para ponerles solución y evitarlos en el futuro puede ser la mejor salida.

 

  1. Ofrece una solución

Cuando sucede un problema es necesario actuar con rapidez para intentar solucionarlo o al menos ofrecer una solución alternativa a los clientes, teniéndolos informados en todo momento del proceso.

 

  1. Haz que el público se sienta escuchado

El 90% de los usuarios que hacen llegar un problema solamente buscan ser escuchados, así que debes tenerlos en consideración. Responde rápido de manera personalizada y aunque no tengas una solución, demuéstrales  que la estás buscando.

 

  1. Resuelve el problema offline

La mayoría de los comentarios negativos hacia una marca deben resolverse de una manera offline para evitar que el problema escale a otros medios y su reputación se vea comprometida. Una buena solución sería enviar un email al usuario para conversar en privado sobre su comentario y encontrar una solución.

 

  1. Busca qué ha fallado

Es un error bastante común responder al cliente pidiendo perdón y dar por finalizada la cuestión. Sin embargo, es muy útil averiguar dónde se halla el problema, en qué momento se produjo y solucionarlo. Posteriormente responda al cliente explicando el porqué y la solución que se llevará a cabo.

 

  1. Facilita un contacto

Responde al cliente proporcionándole un modo de contacto con la empresa de manera que pueda estar al tanto de las medidas que se están efectuando para resolver la cuestión. Esto beneficiará la imagen de cara a la experiencia del consumidor.

 

  1. Se rápido, tranquilo y útil

Asegúrate de que la queja proviene de un consumidor real y no de un “troll” de las redes sociales y posteriormente asegúrate que la empresa le responda el mismo día con todos los detalles acerca de su queja y la manera de solventarla. Además, evita siempre entrar en discusiones o peleas a través de las redes.

 

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Posted by PQS on Jueves, 7 de mayo de 2015

 

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