Cómo hacer una encuesta de satisfacción

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A todos nos ha pasado que vamos a un centro comercial o al banco y nos piden llenar una encuesta de satisfacción, alguna con más preguntas que otras, pero con el mismo objetivo. Saber si sientes que la empresa te ha atendido bien, si has encontrado los productos que buscas, o las razones por las que compras ahí.

Todas esas preguntas tienen un objetivo y es, finalmente, mejorar el servicio (de venta y postventa) para poder retener clientes y aumentar sus ventas.

No hay mejor forma de mejorar que sabiendo qué es lo que piensa de ti tu mercado (lo bueno y lo malo). Sin embargo, recuerda que una encuesta no puede reemplazar una buena conversación directa con tus clientes. A veces las repreguntas dan mejores pistas y van más al detalle.

1. Definir objetivos. 

Si deseas mejorar, hay que saber en qué. Una encuesta es una herramienta de investigación de mercado con la que podrás saber qué espera el cliente de tu empresa. Además del beneficio en la imagen de tu negocio, las encuestas de satisfacción te ayudará a ahorrar gastos innecesarios en atributos que los usuarios no valoran o no perciben.

2. Muestra.

Es el grupo de usuarios o clientes a los que harás llenar tu encuesta. De forma paciente explícales el objetivo de la misma. La muestra debe ser variada en edades, géneros e intereses. Así conocerás qué tipo de público llega a tu local comercial o compra tus productos o servicios. La misma muestra la puedes hacer con tus proveedores para saber si existen problemas en esta parte de la cadena logística. 

Para calcular el número de personas a encuestar se usa la siguiente gráfica (SurveyMonkey). Por ejemplo, si en un determinado periodo de tiempo, tienes 500 clientes que han comprado tus paquetes de viaje, puedes trabajar con un margen de error de 5% (95% de confianza), lo que significa que deberás encuestar a 500/5% = 100 personas.

3. Elegir las preguntas.

La gente no quiere responder largas encuestas o preguntas con muchas opciones, por ello debes escoger sabiamente. Es importante saber cuáles son tus objetivos para saber qué preguntar. Si deseas saber si el usuario se siente seguro en tu tienda o restaurante (es decir, si debes invertir en el contrato de un agente de seguridad o cámaras), deberás indagar sobre la seguridad de sus propiedades, si confía en el personal, si se siente tranquilo dejando su vehículo afuera. Todas estas preguntas te permitirán llegar a una conclusión.

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4. Conclusiones.

Tras recoger las preguntas de un número considerable de clientes (muestra) deberás hacer gráficas con las respuestas (tabular), que te permitan representar la preocupación de los usuarios. 

5. Soluciones.

Si haces una encuesta es porque has identificado un problema y tienes la intención y los recursos para solucionarlo. Lo importante es que el tiempo del usuario tenga un fin útil: una mejora al servicio que ofreces. 

6. Modalidades.

Para hacer una encuesta tienes la opción de hacerlo de forma presencial, cara a cara (entrevista), por teléfono, por mail o a través de herramientas digitales como Google Forms.

7. Cuántas preguntas

Es recomendable que las encuestas de satisfacción no duren más de cinco minutos (10 preguntas aproximadamente). Recuerda que no todos los usuarios tienen tiempo para contestar y deberás respetar sin contestar de mala forma ante una negativa.

 

LEE: CLAVES PARA QUE CONOZCAS MÁS A TUS CLIENTES

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