El libro de reclamaciones sirve para que una empresa conozca y solucione las necesidades de sus clientes, como por ejemplo, mala atención en un restaurante. Un consumidor puede usar este instrumento siguiendo los pasos que detallamos a continuación:
>LEE: Aprende a reclamar por el cobro indebido de agua
El libro de reclamaciones sirve para que una empresa conozca y solucione las necesidades de sus clientes, como por ejemplo, mala atención en un restaurante. Un consumidor puede usar este instrumento siguiendo los pasos que detallamos a continuación:
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- Acude al administrador del local o al área de atención al cliente para buscar una solución y si la respuesta es negativa, solicita el libro de reclamaciones para dejar constancia de la queja o reclamo.
- El proveedor o establecimiento debería ser proactivo en la respuesta y buscar una solución para satisfacer a su cliente. En cuanto al tiempo de la contestación, no debe ser mayor a 30 días calendario, aunque el plazo se puede extender de ser necesario.
- Tienes que considerar que las hojas de reclamaciones deben estar numeradas, ser desglosables y autocopiativas. Según el reglamento deben ser tres hojas autocopiativas: la primera es de registro para la empresa, la segunda para el Indecopi y la tercera para el cliente, esta última se debe conservar hasta que proceda el reclamo.
- En caso que el negocio no tenga el libro de reclamaciones físico, sino virtual, deberá instalar en su local una plataforma digital y de fácil acceso para que sus consumidores puedan asentar e imprimir el reclamo o queja.
- Cuando el establecimiento se niegue a entregar el libro de reclamaciones, el cliente puede presentar una denuncia ante el Indecopi.
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Posted by PQS on Martes, 7 de julio de 2015
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