Chatbot es una tecnología que le permite a las empresas automatizar la atención al cliente mediante un chat. ¡Conoce sus principales características y beneficios!
Chatbot es una tecnología que le permite a las empresas automatizar la atención al cliente mediante un chat. Ello es posible con el uso de agentes virtuales que les responden a los usuarios en tiempo real y de manera personalizada.
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Se trata de una solución tecnológica dirigida al intercambio de mensajes entre los usuarios mediante un bot, que en buena cuenta es un programa informático que efectúa automáticamente tareas reiterativas mediante internet. Utiliza una cadena de comandos o funciones autónomas que son previas para asignar un rol establecido.
Los bots poseen capacidad de interacción, cambiando de estado para responder a un estímulo, simulando un diálogo natural, siendo posible acceder a este tipo de servicio en varios puntos de contacto con la empresa tales como redes sociales, sitios web, aplicaciones móviles y llamadas telefónicas.
Partiendo de ese concepto, los llamados chatbots permiten decodificar el mensaje del cliente y brindar una respuesta precisa, para ello utilizan comandos simples (sí/no) y algoritmos de machine learning, que es el subcampo de las ciencias de la computación y una rama de la inteligencia artificial, cuyo objetivo es desarrollar técnicas que permitan que las computadoras aprendan.
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Beneficios
Así, un chatbot no solo es una herramienta de comunicación instantánea e interactiva, sino además incluye programas de mensajería. Por ello su utilización representa los siguientes beneficios:
-Permiten una atención permanente a los clientes, lo cual tiene un efecto directo en la mejora de la experiencia de los usuarios.
-Un bot impulsado por inteligencia artificial puede ser una modalidad de autoservicio en donde los propios clientes pueden encontrar las soluciones que necesitan.
-Permiten reducir los volúmenes de tickets de soporte. Esto es posible porque a través de los mismos, los usuarios pueden contar con centros de ayuda, videotutoriales y guías prácticas.
– A través de los mismos es posible encontrar oportunidades comerciales. Por ejemplo, una encuesta de IBM reveló que el 78% de las empresas confían en los análisis y recomendaciones obtenidas con inteligencia artificial. Ello se explica porque los datos son la ruta más segura a la hora de tomar decisiones estratégicas. Los chatbots permiten identificar también oportunidades de marketing, ventas y, por supuesto, soporte.
– Mediante los chatbots las empresas pueden determinar qué les molesta a los clientes.
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