Es importante comprender que las preferencias de los clientes pueden variar y es fundamental adaptarnos según el perfil y las necesidades individuales de cada uno.
Hoy en día, en un mundo tan competitivo y con el comercio electrónico ya consolidado, la fidelización de nuestros clientes es cada vez más necesaria, debido a que genera una base sólida de ingresos recurrentes, aumenta la rentabilidad a largo plazo y reduce los costos asociados a la adquisición de nuevos usuarios.
Además, un cliente fidelizado es más propenso a recomendar el servicio o producto a otros, lo que impulsa el crecimiento orgánico de todas las empresas sin importar el tamaño o rubro.
Por ello, Diego Ganoza, gerente de CVM de Entel, nos da cinco tips para iniciar una adecuada estrategia de fidelización:
1. Personalizar la experiencia al cliente: Esto se logra mediante el análisis de datos y el uso de técnicas de segmentación, permitiendo ofrecer recomendaciones personalizadas, contenido relevante y soluciones específicas para satisfacer las necesidades y deseos de cada cliente. La personalización crea una conexión más profunda, mejora la satisfacción del cliente y aumenta las probabilidades de fidelización a largo plazo.
2. Programa de recompensas y beneficios exclusivos: Ésta es una buena manera de generar valor agregado diferencial a nuestro producto, porque nuestros clientes sienten que reciben más por lo que pagan. Por ejemplo, Entel cuenta con Jueves de Entel, un programa que ofrece una serie de descuentos y beneficios a todos sus clientes cada semana, como regalos, sorteos y ofertas especiales. Este beneficio es tan importante para los usuarios de la operadora que este 25 de mayo cumple 2 años desde su creación, 108 semanas ininterrumpidas y ha beneficiado a más de 1.2 millones personas.
3. Comunicación constante: La comunicación constante con los clientes es esencial para mantener su compromiso y satisfacción. Esto implica estar presente en diversos canales de comunicación, como redes sociales, correo electrónico o mensajes de texto y brindar información relevante sobre productos, promociones y actualizaciones.
Además, es importante escuchar activamente las inquietudes y comentarios de los clientes, responder de manera oportuna y personalizada y solicitar su retroalimentación para mejorar constantemente la experiencia. La comunicación constante fortalece el vínculo con los clientes y demuestra un compromiso genuino hacia su satisfacción.
4. Aprovecha las fechas especiales: No hay días específicos que sean ideales para lanzar promociones, ya que esto puede depender del contexto y los objetivos de la empresa. Sin embargo, es común aprovechar días festivos, eventos especiales o temporadas de mayor demanda para lanzar promociones que atraigan la atención de los clientes. Asimismo, también es importante que este tipo de acciones tengan periodicidad y recurrencia, para incrementar la recordación de marca.
5. Conoce bien a tus usuarios: Es importante conocer muy bien al público al que queremos llegar, para así poder trazar una estrategia adecuada y conseguir fidelizarlo. Por ejemplo, la diferencia al intentar fidelizar a un cliente joven en comparación con un cliente de mayor edad puede radicar en las preferencias, los canales de comunicación y los valores generacionales.
Los clientes jóvenes suelen valorar la innovación, la personalización, la conveniencia digital y la interacción en redes sociales, mientras que los clientes de mayor edad pueden priorizar la confiabilidad, la atención personalizada y la comodidad tradicional.
“Los estudios y encuestas han demostrado que los clientes buscan una combinación de descuentos, promociones, regalos y beneficios exclusivos. Sin embargo, es importante comprender que las preferencias de los clientes pueden variar y es fundamental adaptar las estrategias de fidelización según el perfil y las necesidades individuales de cada uno”, comentó Ganoza.
Errores que debes evitar
Por otro lado, el especialista comentó algunos errores comunes que debemos evitar al momento de crear una estrategia de fidelización:
1. No entender las necesidades y preferencias individuales de los clientes.
2. Asumir que mis preferencias coinciden con la de los clientes.
3. Ofrecer promociones y beneficios irrelevantes o poco atractivos.
4. Proporcionar un servicio al cliente deficiente o ineficiente.
5. Ignorar o no abordar de manera adecuada los problemas o quejas de los clientes.
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