Emprendedores: tácticas para reinventar la experiencia de los clientes  

Emprendedores: tácticas para reinventar la experiencia de los clientes  
Foto: Internet

Si tu negocio necesita reinventar la experiencia de los clientes para no perderlos en el camino, deberías poner atención a las siguientes recomendaciones.

El café de Simón -que antes era muy cotizado por sus sandwiches, empanadas y pasteles, así como por sus jugos e infusiones de todo tipo- ha perdido clientela en los últimos meses. Esto no ocurrió por la pandemia o la crisis económica… sucede que este emprendedor no se ha dedicado a reinventar la experiencia de sus clientes para retenerlos.

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Y es que Simón no ha tenido en cuenta que la experiencia de cliente (customer experience o CX, en inglés) es, en la actualidad, uno de los aspectos más importantes para los emprendimientos.

Ello en la medida que la existencia de un mercado altamente globalizado ha generado el surgimiento de numerosos negocios y, por ello, los usuarios se han vuelto más exigentes a la hora de elegir.

La importancia de la experiencia del cliente

Lo lamentable es que muchos emprendedores no toman con la debida seriedad el tema de la experiencia de sus clientes y, por consiguiente, no aplican la estrategia necesaria que les permita ofrecer a sus usuarios algo que supere sus expectativas y los deje con ganas de regresar al lugar donde la pasaron tan bien, porque debemos entender que la experiencia de cliente tiene un impacto directo en los resultados de un negocio.

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Por ello, si su empresa necesita con urgencia reinventar esa experiencia y no perder a sus clientes en el camino, debería poner atención a las siguientes recomendaciones:

  • No debe presumir que conoce al cliente. Si piensa así, le será muy difícil establecer un plan para reinventar la experiencia de sus usuarios. Trate de acercarse a ellos para saber qué necesitan, si siguen satisfechos con lo que usted les ofrece y conocer su opinión respecto a la atención que se les presta.

    Para lograr este objetivo usted puede utilizar encuestas, campañas de social listening (técnica que permite a las empresas conocer todo aquello que se habla de su marca en redes sociales a través de herramientas de monitoreo) y sesiones de focus groups, entre otras herramientas.
  • Sitúe la experiencia del cliente en el centro de la estrategia general de su negocio. Identifique a los miembros de su equipo responsables de aplicar dicho plan, darle seguimiento y reportar los resultados.

  • Establezca métricas de calidad. Debe enfocarse en los indicadores referidos a la forma como los clientes interactúan con los productos o servicios que brinda su empresa.

  • Entienda que reinventar la experiencia del consumidor involucra a todas las áreas de su negocio.

  • Reasigne recursos. Para obtener resultados tangibles en su meta de mejorar la experiencia de sus clientes.

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