Negocios: ¿Cómo mejorar los procesos de atención al cliente?

Negocios: ¿Cómo mejorar los procesos de atención al cliente?
Imagen: Internet

¿Cómo podemos optimizar nuestros procesos de atención al cliente? Aquí van algunas recomendaciones para que permanezcan fieles a nosotros en el tiempo.

La Navidad se acerca y las empresas necesitan atraer clientes y mejorar sus ventas. La pregunta es: ¿Cómo podemos optimizar nuestros procesos de atención a los usuarios? La idea es que éstos permanezcan fieles a nosotros en el tiempo y que, además, se conviertan en embajadores de nuestra marca.

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Son muchos los artículos especializados que resaltan la imperiosa necesidad que tienen las empresas de fidelizar a sus clientes. Para ello, siempre será necesario ofrecerles experiencias satisfactorias, no solo con los productos y servicios que brindamos, sino respecto a los procedimientos que se utilizan para atender sus demandas, sugerencias o reclamos.

Ventajas

Los estudios realizados revelan que las empresas que ofrecen una mejor atención a los clientes, suelen registrar un crecimiento de entre 4% y 8%  y, además, tienen una tasa de retención de usuarios superior al 90%.

La definición

Conceptualmente, se denomina procesos de atención al cliente al  conjunto de prácticas estandarizadas que se aplican para atender consultas, problemas y sugerencias de los usuarios a quienes les vendemos nuestros productos o servicios.

En ese sentido, el control que ejercen las empresas sobre el servicio que prestan a sus clientes se fundamental para garantizar la calidad de todas las interacciones con los usuarios, así se traten de temas complejos.

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Beneficios

Los especialistas sostienen que los procesos de atención al cliente permiten establecer los parámetros de calidad y eficiencia sobre los que se sustenta el servicio que ofrece una empresa.

De acuerdo a ello, el control del servicio al cliente representa los siguientes beneficios para las empresas:

-Permite estandarizar la calidad del servicio.

– Facilita la mejora continua de las relaciones con el cliente.

– Garantiza la buena experiencia del cliente.

-Incrementa la satisfacción del cliente.

-Aumenta la tasa de retención de los usuarios

– Fomenta la lealtad del cliente;

-Optimiza las operaciones de soporte técnico.

Recomendaciones

Para mejorar los procesos de atención al cliente, los especialistas recomiendan lo siguiente:

-Amplíe la oferta de los canales de comunicación. El aumento de los puntos de contacto es esencial para la solución de problemas. Considere incluir en sus plataformas WhatsApp Business, Facebook Messenger, mensajes directos en Instagram para Empresas, aplicaciones de mensajería, Chatbot, foros, centros de ayuda, etcétera.

-Integre sus diferentes puntos de contacto, para evitar que algún reclamo se quede sin resolver.

-Construya una base de datos sobre sus clientes.

-Proporcione mejores herramientas para los agentes de soporte.

-Fomente la colaboración entre los diferentes niveles de soporte técnico.

-Mejore el servicio de atención a sus clientes con un sistema de tickets.

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Pasos

Para garantizar la buena marcha de los procesos de atención al cliente, lo recomendable es utilizar un diagrama de flujo para atención al cliente. Se trata de una herramienta que mantiene el flujo de servicio organizado; y permite visualizar y administrar mejor los recursos del equipo de soporte, agentes, herramientas y procesos.

“En los procesos de atención al cliente, el diagrama ayuda a guiar a los profesionales durante las interacciones a través de diferentes canales, haciendo que la comunicación sea más estandarizada, personalizada y eficiente”, señalan los expertos.

Tras ello se deberán aplicar una serie de pasos previamente definidos, que empiezan con una solicitud específica emitida a través de algún canal de atención. Es a partir de allí que se crea el llamado ticket de soporte y se registra la finalidad de la interacción con el consumidor, que implicará dar una respuesta ante un reclamo o pedido.

Posteriormente se inicia la segunda etapa que implica el análisis del incidente suscitado con el usuario a fin de identificar la causa del problema e imponer los correctivos necesarios. En esta fase es primordial mantener al usuario informado sobre el progreso de su caso.

El tercer paso consiste en la solución del problema, lo cual implica explicarle al cliente cuáles son las mejores alternativas posibles, de tal manera que elija la opción que considere como más conveniente.

La cuarta etapa del proceso consiste en realizar una evaluación respecto al grado de satisfacción del usuario, desde que surgió el incidente hasta que se resolvió.

Aprende más
  • Algunas empresas utilizan softwares de atención al cliente para llevar adelante sus procesos, porque facilitan el cierre del ticket y el envío de encuestas de satisfacción.
  • A partir de estas evaluaciones, es posible generar estadísticas de elogios y quejas frecuentes para mejorar los procesos de atención al cliente.

LEE: Claves para mejorar la atención al cliente en las entidades bancarias y financieras

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