En la actualidad, aquel viejo refrán de “El cliente siempre tiene la razón” está más vigente que nunca…y los negocios deben tener muy en cuenta eso.
En la actualidad, aquel viejo refrán de “El cliente siempre tiene la razón” está más vigente que nunca. Conocer cómo piensan los usuarios y saber cuáles son sus necesidades debe ser -en opinión de los analistas- un elemento esencial de toda estrategia de marketing.
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Así, escuchar a los clientes mediante el uso de las técnicas verbales y no verbales, permite a los equipos de marketing, ventas y soporte de una empresa identificar los sentimientos del usuario, superar las observaciones que este pueda tener sobre los productos o servicios que ofrecemos, y encontrar soluciones a los problemas comunes que resulten beneficiosas para la empresa y los usuarios.
“Para un negocio, la importancia de escuchar al cliente consiste en identificar problemas y descontentamientos antes de que se vuelvan insostenibles o imposibles de resolver. De esta manera, la empresa puede mantener la lealtad de marca y crear una relación más positiva con su comunidad”, señalan los expertos.
De esa manera, escuchar a un cliente implica comprender los significados ocultos de lo que está expresando una persona al contactar una empresa. “Más que prestar atención a lo que se dice, la escucha al cliente está enfocada en cómo se dice. Las palabras, el tono de voz, los gestos, todo importa”, afirman los especialistas.
Dispuestos a escuchar
La necesidad de atender los mensajes del usuario reside en que, mediante este acto, se puede construir una relación de confianza con nuestra marca, porque es una clara demostración de que el emprendedor está dispuesto a escuchar lo que sus clientes quieren decirle.
Un claro ejemplo es el informe de Trust Barometer 2021 de Edelman. El mismo reveló que en el mundo el 61% de las personas confía más en las empresas que en los gobiernos, los medios de comunicación o las instituciones no gubernamentales.
Además ha quedado establecido que el acto de oír a los clientes, le permite al empresario ahorrar tiempo y dinero invirtiendo en estrategias y herramientas dirigidas a conocer cuáles son las opiniones de los usuarios y qué es lo que estos esperan del negocio.
En efecto, una investigación realizada por Dimensional Research y Zendesk reveló que el 52% de los consumidores realiza una compra adicional después de una experiencia de servicio positiva.
Por otro lado, la escucha al cliente permite identificar problemas y descontentamientos. Un claro ejemplo de ello es el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, mediante el cual se reveló que el 65% de las personas quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. Pero esto no se sabría si no se hubiera escuchado previamente las opiniones de los usuarios.
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Estrategia para escucharlos
De acuerdo con University of Maine, la escucha al cliente se fundamenta en los siguientes pilares:
- Actitud. Escuchar a un cliente debe implicar siempre mantener una actitud positiva y la mente abierta. Esto ayuda a no presumir lo peor y a que no adoptemos medidas apresuradas antes de escuchar completamente lo que el usuario nos tiene que decir.
- Atención. Ello nos obliga a concentrarnos para comprender todo lo que nos está diciendo el usuario.
- Adaptación. Hay que comprender que si bien es cierto que algunos clientes tienen en claro lo que requieren o les gusta, los hay otros menos elocuentes. Esto nos obliga a ser flexibles para adaptar nuestro estilo de comunicación en relación al que tiene el usuario.
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Aprende más
- Existen cuatro técnicas de escucha al cliente. La primera de ellas nos lleva a evitar interrupciones, porque cuando se interrumpe a un interlocutor se deja de escuchar lo que éste tiene que decirnos.
- Una forma de demostrar que estamos escuchando al cliente es utilizar paráfrasis: es decir, repetir lo que éste nos dice pero usando otras palabras.
- Seamos empáticos. Tenga en cuenta que de acuerdo con un estudio de PWC, el 59% de los consumidores siente que las empresas han perdido el toque humano.
- Y por último, involucre al cliente en la solución. Tenga en cuenta que reconocer la importancia de escuchar al cliente es esencial en todas las etapas del servicio.
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