Caso Volkswagen: El impacto de una crisis en la reputación

Volkswagen, la marca alemana fabricante de automóviles más conocida del mundo y un verdadero ícono en el mundo automotriz, fue descubierta modificando un software que permitía conocer la cantidad de CO2 que los autos emanaban para pasar los requerimientos internacionales establecidos. ¿Podrá salir de esta?

Las últimas dos semanas han sido difíciles para muchas marcas. Algunas de ellas son por ejemplo, la FIFA, cuya cúpula directiva se ha visto salpicada con casos de corrupción bastante escandalosos. Otro ejemplo, la ONU, cuyo rol social internacional hace que el impacto en su imagen sea sumamente amplificado.

Por último Volkswagen, la marca alemana fabricante de automóviles más conocida del mundo y un verdadero ícono en el mundo automotriz. ¿Qué tienen en común estos tres casos? Que la credibilidad de parte de los consumidores y la opinión pública en general se ha visto severamente mermada.

El caso de Volkswagen es el más interesante desde el punto de vista del marketing, ya que afecta directamente la vida de millones de personas alrededor del mundo. Los clientes de Volkswagen buscan calidad, seguridad y la confianza de saber que su auto durará por muchos años.

La eficiencia alemana se ha convertido en un activo no sólo de la marca, sino también del país, lo que nos lleva a pensar de manera casi automática de todo lo que es alemán, es bueno.

El problema está en que Volkswagen fue descubierta con las manos en la masa mintiendo a todo el mundo. Se ha demostrado que la empresa modificó un software que permitía conocer la cantidad de CO2 que los autos emanaban de manera que éstos pasaran los requerimientos internacionales establecidos para que puedan salir al mercado.

La responsabilidad medioambiental se ha fortalecido como un atributo extremadamente importante que los consumidores buscan en las marcas que utilizan. Ya no solo importa que las empresas fabriquen productos de alta calidad y tecnología, sino que también importa la manera en cómo lo hacen y el impacto que dichos productos van a tener en el medio ambiente una vez empiecen a ser utilizados y consumidos.

Volkswagen ya viene afrontando una caída histórica en el valor de sus acciones, una gran baja en sus ventas, indemnizaciones a clientes y astronómicas multas gubernamentales.

¿Podrá salir de esta? Es muy posible que su bolsillo financiero les permita seguir adelante, pero creo que va a ser muy interesante la estrategia de comunicación que vayan a poner en marcha, la cual seguramente estará obligada a recobrar la confianza de la gente y la gran trayectoria de la marca a lo largo de la historia, aún en momentos sumamente críticos como durante la Segunda Guerra Mundial.

La experiencia indica que ante casos como éste, las empresas deben ser totalmente transparentes, reconocer sus errores y comunicar de manera expresa las acciones que pondrán en marcha para que ello no vuelva a ocurrir.

Sólo queda esperar a ver cómo la eficiencia alemana aplica para tocar las mentes y corazones de consumidores de todos los mercados del mundo.

Para más artículos de comunicación, marketing digital e innovación, visita la web de Diego Cánovas.

> LEE: Relaciones Públicas en Internet: empieza online y termina offline

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Posted by PQS on Lunes, 12 de octubre de 2015

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