Los beneficios de los medios digitales

Los medios sociales ponen a disposición de las marcas valiosísimas capacidad que antes resultaban impensables. Si bien es cierto que estas nuevas facultades cambian constantemente de la mano de las nuevas herramientas y soportes que aparecen, hay dos que constituyen la esencia de esta revolución social:

1. Escuchar, es sin duda el más importante beneficio. ¿Las marcas podían escuchar a sus públicos antes de Internet? Claro que sí, pero a través de costosos estudios de mercado que muchas veces tardaban meses en entregar los reportes con los insights buscados. Para entonces, era muy posible que la información recogida hubiera cambiado y perdiera todo su valor. El que una marca pueda ahora saber qué es lo que la gente dice de ella en tiempo real, le permite cambiar sus estrategias como se requiera y enfocar sus esfuerzos en aspectos puntuales para mejorar su reputación, y en algunos casos, sus ingresos.

2. Conversar debe ser la consecuencia natural de escuchar. Esto es algo que muchas marcas aún no han comprendido. Imaginemos la situación en que alguien entrara a una sala llena de gente y, sin saber si quiera de lo que están conversando, empezara a hablar de sí mismo, de sus intereses y cualidades. Es indudable que esta persona causaría una mala imagen de sí misma. En el mundo online sucede exactamente lo mismo. Las marcas tienen la oportunidad de entablar un diálogo directo con sus audiencias, de igual a igual.

Es importante tener en cuenta que los medios sociales no deben ser entendidos como herramientas para desarrollar campañas, sino canales para establecer conversaciones a largo plazo. Las campañas son acciones muy puntuales enmarcadas en un espacio temporal y que tienen objetivos muy concretos como conseguir ventas, seguidores, visitas, descargas, etc. Estos medios nos permiten conocer a profundidad quiénes son nuestros clientes, qué quiere, hacia dónde van, qué les gusta y cómo quieren que sea la relación con nuestra marca.

Obviamente esto también incluye que nos digan “a la cara” qué es lo que no les gusta y las fallas que hayamos podido cometer; lo cual es la peor pesadilla de muchos gerentes de marketing. Aun así, esto no debe ser tomado como un riesgo, sino como una oportunidad de encontrar los puntos clave de mejora para darle un impulso a las relaciones con los clientes. En cierto sentido, los medios sociales pueden ser tomados como un “focus group constante y tiempo real” para descubrir insights valiosos.

Actualmente las marcas ya no se diferencian tanto por producto, sino por su servicio al cliente. Aquellas que desarrollen verdaderas relaciones y una comunicación fluida y amigable con sus públicos son las que lograrán un mayor engagement y por ende, la fidelización. Este espacio de conversación sólo puede darse en la web.

En mi siguiente post hablaré sobre la estrategia que las marcas deben adoptar para entrar a este nuevo escenario.

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