¡¡No todos los clientes insatisfechos son trolls!!

Algo tan sencillo como un comentario negativo en las redes sociales puede provocarte más de un dolor de cabeza. Sin embargo, también están esos otros comentarios que pueden estar siendo generados por un motivo legítimo.

Es indudable que internet, y en especial los medios sociales, se han convertido en los altavoces a través de los cuales las personas podemos expresar todo aquello que nos gusta, quienes somos, qué hacemos, cómo lo hacemos y con quien.

> LEE: Cómo manejar una crisis de comunicación

Se dice que la red a democratizado el acceso y la producción de información a un nivel nunca antes visto, y personalmente no puedo estar más de acuerdo.

Sin embargo, no todo es maravilloso. La gente se queja…y mucho! El grado de anonimato que internet ofrece sirve como motivador para que las personas sean mucho más directas, exquisitas y agresivas de lo que lo serían “cara a cara”.

Algo tan sencillo como un comentario negativo en las redes sociales puede provocar más de un dolor de cabeza a los que nos dedicamos a velar y resguardar la reputación de las marcas.

Por un lado están esos comentarios mal intencionados, fruto de una venganza, cólera o cualquier otro motivo personal que alguien pueda tener para desquitársela con una marca o empresa.

Sin embargo, también están esos otros comentarios que, si bien siguen siendo negativos, pueden estar siendo generados por un motivo legítimo y válido, fruto de una mala experiencia con el producto, mal servicio, atención deficiente, etc.

Es de suma importancia que, antes de responder cualquier comentario negativo en nuestras redes sociales, primero se identifique de la mejor manera posible cuales son las diferencias y separar a uno del otro.

Esto puede ser fácil en la mayoría de los casos, aunque en muchos otros no lo será tanto. Es por ello que Hootsuite ha elaborado una suerte de guía a tomar en cuenta para este tipo de casos que vale la pena revisar con atención.

En segundo lugar, considero que siempre es necesario que la marca se comunique con la persona que esté realizando los comentarios. Vale la pena resaltar que uno debe conservar la calma y no caer en la trampa de empezar una discusión, incluso cuando la persona esté bastante exaltada y agresiva, “la marca” debe ser atenta y serena.

Siempre debemos escuchar lo que el cliente tiene que decir, conocer su historia para luego poder tomar una decisión.

Importante: la solución y la respuesta al problema no necesariamente deben ser inmediatas! Es muy importante tomarse el tiempo necesario y hacer las consultas correspondientes a otras áreas de la empresa en caso fuera necesario.

Asimismo, recomiendo que una vez recibida la queja, la comunicación se vuelva privada, es decir, que el campo de batalla no sea nuestro muro principal, sino optar por los mensajes privados, el correo electrónico o incluso el teléfono.

Los famosos “trolls” van a querer hacer la mayor cantidad de bulla y escándalo posible. Lanzarán amenazas y probablemente escriban muchos posts seguidos tratando de amedrentar a la marca y generar miedo.

Los clientes insatisfechos por otra parte, suelen ser un poco más razonables, aunque no siempre más “suaves” en sus comentarios pero sí mejor argumentados ya que lo que buscan es una solución a su problema, y no necesariamente tener sus 15 minutos de fama online.

Evidentemente cada caso es diferente y deberá ser analizado con cuidado, pero recomiendo para todos ellos, tomarse el tiempo adecuado en entender el problema, manejar la comunicación de manera privada y tratar de dar una solución acorde a la situación, aunque ésta no necesariamente sea inmediata.

Para más artículos de comunicación, marketing digital e innovación, visita la web de Diego Cánovas.

> LEE: ¿Realmente importa tener miles de fans y seguidores en las redes sociales?

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Posted by PQS on miércoles, 16 de diciembre de 2015

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