Atención al cliente: cinco canales de comunicación que te ayudarán a brindar un mejor servicio

Carlos Guzmán
Atención al cliente: cinco canales de comunicación que te ayudarán a brindar un mejor servicio
Foto: Freepik

Estos son 5 canales pueden ayudar a los comercios minoristas a brindar un mejor servicio de atención al cliente y generar una experiencia de compra satisfactoria.

Los largos periodos de distanciamiento social por la pandemia hicieron que la atención al cliente en persona se viera muy limitada, por eso los negocios tuvieron que recurrir a distintos canales de comunicación para atender a sus usuarios.

LEE: Emprendedores: cinco claves para afrontar la atención al cliente en tiempos de pandemia

A su vez, los clientes reclaman más y mejores opciones para contactar a las empresas.

De acuerdo con el informe Navegando la experiencia del cliente en la era post pandemia de Infobip, 72% de los encuestados piensa que los comercios minoristas deberían tener las mejores herramientas tecnológicas para brindar un mejor servicio al cliente.

Infobip, líder en soluciones de mensajería y tecnología de comunicación omnicanal, recomienda el uso integrado de cinco canales de comunicación.

Dichos canales pueden ayudar a los comercios minoristas a brindar un mejor servicio de atención al cliente y generar una experiencia de compra satisfactoria:

1. Redes sociales

Ya sea Facebook Messenger, Twitter o Instagram, utilizar una red social para comunicarse con los clientes tiene muchos beneficios, especialmente para los negocios retail.

Y es que la facilidad de acceso es importante para generar una experiencia de compra positiva en el cliente, pero sobre todo el tiempo de respuesta es clave para atraer al comprador.

Debemos tener en cuenta que los clientes que interactúan con comercios vía redes sociales esperan respuestas más rápidas que si utilizan otros canales de comunicación.

2. WhatsApp Business

Se trata de una variación de la aplicación de mensajería WhatsApp enfocada en brindar a los comercios opciones para comunicarse con sus clientes, promocionar productos o servicios y contestar preguntas de los consumidores.

Además, permite crear catálogos de productos y servicios, una función de suma utilidad para los comercios minoristas como por ejemplo tiendas para mejoramiento del hogar o fast fashion.

En otras palabras, WhatsApp Business es un asistente de servicio al cliente.

Entre las ventajas que tiene esta modalidad de la app es que se puede brindar atención sin interrupciones de horario o limitaciones de personal.

Además, abre la puerta a una mejor comunicación, que deriva en mayor satisfacción del consumidor, y por consecuencia, a relaciones más sólidas y duraderas entre empresas y clientes.

3. Mensajes de texto / SMS

Tienen la ventaja de poder ser utilizados por todo tipo de negocios, independientemente del tamaño.

Es una herramienta muy útil para fidelizar a los clientes enviándoles mensajes personalizados, por ejemplo, en fechas especiales (cumpleaños, aniversarios, etcétera).

También son ideales para enviar recordatorios si se trata de negocios que atienden mediante un sistema de citas como salones de belleza, dentistas, restaurantes, entre otros.

Son ideales también para enviar informes de estatus, por ejemplo, para hacer seguimiento a la entrega de un pedido por delivery de tiendas por departamento, supermercados, farmacias, librerías, etcétera.

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4. Chatbots

Utilizando la inteligencia artificial (IA), estos asistentes virtuales interactúan con los usuarios a través del chat por medio de distintos soportes.

Entre las principales ventajas de esta herramienta están el ahorro en los costos de contratación de personal en el área de Atención al cliente, la rapidez con que puede atender las dudas y preguntas de los usuarios, y por supuesto, la mejora en la experiencia del cliente.

5. Correo electrónico

La comunicación, a través del correo electrónico, sigue siendo uno de los principales canales para la atención al cliente.

El correo electrónico nos permite iniciar una conversación de manera rápida, personalizada y amable sin dejar de ser profesional.

Algunas de sus ventajas incluyen su disponibilidad para el grueso de los usuarios, ya que existe la posibilidad de que una persona no cuente con un perfil en redes sociales para contactar a una empresa por esa vía.

Sn embargo, es poco frecuente que una persona no tenga una dirección de e-mail.

Además, el correo electrónico no es un medio intrusivo ni interrumpe al usuario como podría hacerlo una llamada telefónica.

Finalmente, es un canal que facilita el intercambio de documentos por su mayor capacidad para adjuntar archivos.

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¿QUÉ MÁS SE DEBE TENER EN CUENTA?

Idealmente, los comercios minoristas deben optar por una plataforma de comunicación omnicanal que incluya los canales mencionados y así ofrecer una experiencia integrada en todos los puntos de contacto con el usuario.

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