¿Cómo atender adecuadamente las quejas de clientes?

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Según un estudio, el 39% de los consumidores deja de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia.

Una investigación de la firma Nextiva indica que el 39% de los consumidores deja de hacer negocios (comprar o contratar servicios) con una empresa después de una mala experiencia. Por ello es que, si como emprendedor quieres evitar este tipo de inconvenientes que ralentizan el crecimiento de tu negocio, deberías seguir los siguientes consejos.

1. Empatía

La revista de marketing Second Marketer asegura que la empatía es la principal habilidad que se debe tener al momento de recibir la queja de un consumidor, pues éste se encuentra desanimado y frustrado.

Es importante que como emprendedor tengas presente que la queja es secundaria, lo que debes mostrarles a sus consumidores es que sus preocupaciones son importantes para la empresa.

2. Escucha

La firma iSight destaca que la capacidad de escuchar permite que los clientes cuenten su historia sin interrupciones.

Todo representante de una empresa necesita escuchar y entender qué dice el consumidor, no se pueden aportar soluciones adecuadas hasta que realmente se haya escuchado lo que el emisor tiene que decir.

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3. Paciencia y atención

La firma Chron destaca que quienes deban lidiar con las quejas de los clientes necesitan paciencia. Esta habilidad es particularmente importante cuando se hace frente a clientes molestos pues es necesario mantener la calma y la compostura.

Es preciso permitir que los clientes se desahoguen antes de responder con preguntas para comprender mejor su malestar.

4. Comunicación clara

La comunicación asertiva es clave para solucionar reclamos. Para que la atención sea agradable, debe ser rápida y precisa con las respuestas, esto al tiempo que es positiva y atractiva a lo largo de la interacción.

Cuando la comunicación pierde el enfoque, los clientes pueden verse frustrados, por lo tanto, hay que cuidar elementos relevantes como el tono y las palabras.

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5. Decisión

Los consumidores esperan que la marca encuentre la solución correcta al instante. Los encargados de atender estas demandas no pueden lucir confundidos cuando los clientes se acercan con un problema, tienen que mostrarse decididos y dispuestos a elegir la mejor alternativa para la empresa y los clientes.

Esto puede ser, por ejemplo, dar un reembolso o negar un descuento mayor.

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