Cinco consejos para mejorar la atención al cliente por redes sociales

atención al cliente redes sociales
Foto: Blog de Hubspot

Aunque el cliente utiliza estas plataformas para resolver sus dudas, también las emplea para exponer quejas y reclamos, por lo que es indispensable estar preparados

En medio de la transformación digital, la atención al cliente en redes sociales es uno de los aspectos fundamentales para las empresas que han migrado a estos canales para seguir operando. Cuanto más grande es el negocio, mayor es el reto y más recursos deben destinarse a este respecto.

Aunque los clientes utilizan estas plataformas para resolver sus dudas, también las emplean para exponer quejas y reclamos, por lo que es indispensable contar con personal capacitado para atender este tipo de situaciones.

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Con el objetivo de ayudar a los emprendedores es que a continuación brindamos algunos consejos para mejorar la atención al cliente en redes sociales.

1. Contar con un protocolo flexible

La atención al cliente por teléfono se rige por protocolos estrictos, por lo que los trabajadores tienen muy poca oportunidad de cambiar determinados aspectos, pero en las redes sociales no puede suceder lo mismo. ¿A qué se refiere esto?

No se pueden tener programadas las mismas respuestas para todos, pero sí para los casos más habituales. Además de esto, es importante pedirle al cliente que brinde sus datos por privado para seguir la conversación fuera de la publicación, pero eso no significa que no se deba hacer pública la solución.

2. Dimensionar bien los recursos

Para una buena atención al cliente hace falta contar con recursos adecuados a la cantidad de reclamaciones que llegan por estos canales. Para lograrlo es necesario analizar el tiempo promedio que tarda resolver una queja y la cantidad diaria de incidencias que se reciben.

3. Usar las palabras mágicas

Parece que es algo que todos conocen, pero muchos se olviden de utilizar “lo sentimos”, “lamentamos las molestias” u otras fórmulas públicas para iniciar una disculpa. No importa si el cliente tiene o no tiene razón, lo primero que se debe hacer al atender una queja es lamentar que esté enfadado y ofrecerle toda la disponibilidad para resolver su incidencia.

Estas disculpas deben de hacerse públicas, es decir, si el cliente manifestó su pesar en una publicación, allí mismo hay que iniciar con “lo sentimos”. La finalidad es calmar al cliente.

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4. Contar con un plan de crisis

Las pequeñas empresas suelen enfrentar diversos problemas relacionados con la logística como la caída de la web y la tardanza en la entrega del producto. Cuando se presentan estos inconvenientes, sea o no culpa del negocio, lo primero que hay que hacer es publicarlo, pedir disculpas e informar, si se conocen, las causas de la situación y las medidas que se están tomando para solucionar el contratiempo.

5. Dar a conocer la importancia de un reclamo

Aunque para el negocio sea una cosa minúscula, el reclamo implica un esfuerzo del cliente y una molestia. Por ello lo que no debe hacerse, y menos por redes sociales, es insinuar que la queja no tiene sentido o que no es relevante para la empresa, pues este tipo de respuestas podrían generar una crisis de reputación digital.

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