Atención al cliente. Ahora los clientes comunican sus dudas, sugerencias o reclamos por medio de las redes sociales o la página web, por ello es importante saber cómo atender estos canales.
Debido a la pandemia, los negocios han comenzado a priorizar la comunicación digital con sus clientes, ya sea a través de redes sociales o páginas web. Estos canales también sirven para recibir sugerencias o reclamos sobre el bien o servicio que se está ofreciendo.
La atención al cliente online debe mantenerse igual de eficiente que la que se realizaba en persona. Para lograrlo es que te brindamos 4 consejos.
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1. Diseña una estrategia
Es importante que definas a quien vas a atender, qué herramientas deberás destinar para responder las preguntas del cliente, el horario de atención, quién será el responsable del área, entre otras.
2. Identifica los motivos de queja o consulta más habituales y prepara una respuesta
Es posible que la mayor parte de las consultas o reclamaciones que recibas sean sobre los mismos temas, por ello debes preparar, junto a tu equipo de atención al cliente, una respuesta bien argumentada. Esta estrategia permitirá agilizar los tiempos de atención.
3. Sigue el proceso para gestionar una incidencia tiene un proceso
Es necesario contar con un procedimiento al momento de atender a un cliente de manera digital. Por ello es que debes diseñar un protocolo de actuación con algunas de las siguientes etapas:
– Escuchar: aquí se deja hablar al cliente sin interrumpirlo a menos que solicite algún tipo de información.
– Identificar el problema: el colaborador debe identificar cuál es el inconveniente que podría tener el cliente.
– Pasos para solucionarlo: de no poderse identificar el problema, es indispensable comunicarle al receptor el proceso que se seguirá para hacerlo lo antes posible.
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– Solución: si el inconveniente tiene solución inmediata, la persona que mantiene la comunicación con el cliente debe estar capacitada para hacerlo. Si la solución requiere de más tiempo, debe especificarse el plazo máximo.
– Agradecimiento: cuando un cliente se toma la molestia de decirte lo que estás haciendo mal, es necesario agradecérselo.
– Conformidad y cierre: el proceso termina cuando el cliente asegura estar conforme con la información y/o solución brindada.
4. Aprende a explotar los datos de reclamaciones
Pese a que algunas reclamaciones no tengan razón, todo servicio de atención al cliente online debe analizar las causas de todas ellas y prevenir que se sigan produciendo.
Estos datos son valiosos tanto para el diseño de productos como para la web, pues así se conocerá si la información está ubicada de forma correcta y es accesible.
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