Libro de Reclamaciones: ¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja?

Gana confianza y mejora la relación con tus consumidores poniendo a su disposición un libro de reclamaciones. ¿Qué características debe tener? ¿Cómo proceder frente a una queja o un reclamo? ¿Un eCommerce también debe contar con uno? Resuelve tus dudas con el siguiente video.
Miguel Rivera, ejecutivo del Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi.

Gana confianza y mejora la relación con tus consumidores poniendo a su disposición un libro de reclamaciones. ¿Qué características debe tener? ¿Cómo proceder frente a una queja o un reclamo? ¿Un eCommerce también debe contar con uno? Resuelve tus dudas con el siguiente video.

Emprendedor, tu negocio debe promover las buenas prácticas en cuanto atención a los clientes, una de ellas es contar con un libro de reclamaciones.

>LEE: Indecopi simplifica trámites en materia de Propiedad Intelectual

El libro de reclamaciones promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas de los consumidores. Al contar con este mecanismo de defensa del consumidor, tus clientes se sentirán seguros y protegidos. Esto te beneficia, ya que generarás mayor confianza y, por ende, mejores relaciones de consumo.

Pero, ¿Sabes qué características debe tener? ¿Cómo proceder frente a una queja o un reclamo? ¿Un eCommerce también debe contar con uno? PQS conversó con Miguel Rivera, ejecutivo del Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi para resolver todas tus dudas.

Características de un Libro de Reclamaciones:

Según Indecopi, como proveedor tienes la opción de implementar un libro de reclamaciones de forma física o de forma virtual:

  • Si cuentas con un libro en físico, éste deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Cada Hoja de Reclamación física deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas. La primera debe ser entregada al consumidor, al momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se queda contigo y la tercera debe ser remitida al Indecopi cuando sea solicitada.
     
  • Si cuentas con un libro virtual, éste deberá estar a disposición de tus consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso. En este caso estás obligado a brindar al consumidor el apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo o queja de manera adecuada.

No puedes pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada fuera del establecimiento comercial.

>LEE: Indecopi: estos documentos ya no serán exigidos en los trámites

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