Servicio posventa: ¿cómo puede beneficiar a un negocio?

Carlos Guzmán
Debido al crecimiento que ha tenido el comercio electrónico en los últimos años, la relación cliente-empresa debe estar presente en todas las etapas de un negocio, incluso en el servicio posventa.

El mundo digital es una plataforma cambiante y competitiva, debido a las necesidades y exigencias de los usuarios. Según la Cámara de Comercio de Lima, el 73% de los peruanos gasta hasta 500 soles en compras online. Esto ha ocasionado que muchas empresas opten por incursionar a plataformas digitales.

>LEE: Los millennials, ¿realmente prefieren la atención online?

Debido al crecimiento que ha tenido el comercio electrónico en los últimos años, la relación cliente-empresa debe estar presente en todas las etapas de un negocio, incluso en el servicio posventa. Este servicio no es más que el seguimiento y atención de la empresa hacia el cliente después de que éste haya finalizado la compra de un producto o servicio.

Entonces, ¿por qué es importante este servicio?

Según la Cámara de Comercio de Lima, el público que más compra online es el que está en el rango de edades entre 25 y 34 años, los llamados millennials, con un 43.6% del total; seguidos por los consumidores de entre 18 y 24 años (22,8%), llamados nativos digitales.

Debido a su estrecha relación con el mundo digital, este tipo de consumidor juega un papel importante en el desarrollo de una marca.

Un cliente satisfecho es la mejor publicidad, ya que una buena experiencia de compra puede incrementar notablemente las ventas de una marca, así como también puede acelerar el fracaso de la misma, afirmó Carla Follegati, gerente comercial de Bsale, un software para emprendimientos y pequeños negocios enfocado en la digitalización y gestión de las ventas.

Follegati también habla del “Momento cero de la verdad” (ZMOT), que se define como el proceso que experimenta el consumidor antes de decidirse a hacer una compra. En la actualidad primero el consumidor realiza una búsqueda y recopila datos por Internet sobre cómo es el producto, variedad de precios y características, etcétera. También tiene la posibilidad de comparar marcas, tiendas y contrastar opiniones de otros usuarios. Además, una vez que se ha producido la compra el proceso todavía no acaba. El consumidor contará la experiencia sobre el producto o el servicio adquirido y será compartida con el resto de usuarios, comentó.

“Acciones como personalizar los paquetes de envío, tener una adecuada política de usuario, pedir la opinión de los compradores u ofrecer descuentos por una encuesta de valoración, ya es considerado un servicio post compra, debido a que se ha mostrado preocupación y confianza por parte de la empresa hacia el usuario”, mencionó.

Follegati recomendó tener en cuenta que el mercado digital cambia constantemente y la demanda de la compra online irá incrementando en los próximos años, por ello, es necesario que las empresas estén preparadas adecuadamente frente a las nuevas exigencias y ser capaces de satisfacer esta demanda.

>LEE: Estrategias para ser una empresa de mercado global

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