La televenta demostró eficiencia durante la pandemia, porque excluye gastos como movilidad y uniformes.
El Covid-19 está obligando a las diferentes marcas a tomar decisiones rápidas y priorizar servicios de los contact center, como la televenta.
LEE: Cinco herramientas tecnológicas vitales para potenciar a las pymes
La televenta demostró eficiencia durante la pandemia, generando ahorros de hasta 50% frente a soluciones presenciales, porque excluye gastos como movilidad y uniformes, sostuvo Gonzalo Cruells, CEO corporativo de Fastco.
Estimaciones de crecimiento
“Se prevé que la industria del contact center crecerá el doble este 2021 en comparación a otros años”, explicó Cruells.
“(…) La nueva normalidad demanda mayor trabajo remoto, sumando también las políticas de externalización de servicios de los comercios que hasta hoy operan de forma inhouse”, refirió.
El ejecutivo precisó que algunos rubros, que antes de la pandemia no usaban los servicios de contact center, ya comenzaron a integrar distintas soluciones en algunos sectores.
Entre esos sectores tenemos retail, logística, belleza, educación e incluso consumo masivo, que, según estima, migrará en 70% el modelo de venta face to face a gestiones de televentas y digitales.
LEE: Emprendedores: estrategias para hacer de tus clientes “caseritos” digitales
Tendencias para este año
Dentro del rubro de contact center, los productos como integraciones a plataformas de redes sociales o WhatsApp, los canales de atención tradicional (voz), la automatización robótica de procesos y automatización de tareas de escritorio tendrán mayor crecimiento el 2021, afirmó el ejecutivo de Fatsco, reconocida con el Premio Empresa Peruana del Año 2020 en la categoría de Contac Center.
Agregó que en esta época, donde miles de personas serán vacunadas contra el Covid-19 y la reactivación económica exigirá herramientas tecnológicas para adecuarse a la nueva normalidad, las empresas más que nunca están obligadas a la adaptación.
Las compañías deben enfocarse en cómo generar experiencias de calidad y “en cómo los canales digitales ayudan a absorber un creciente volumen de tareas”.
¿Qué pasa con las empresas que necesitan un contact center?
Cruells recomendó que lo mejor es dejarse asesorar para desarrollar estrategias y tener la capacidad de transformar un proceso operativo hacia uno ágil y propositivo.
Este proceso puede llevarse a cabo en diferentes canales de comunicación, con mayor eficiencia, fácil control en tiempo real y desde cualquier parte del mundo.
“Muchas veces simplemente se hereda un proceso. Es importante escuchar recomendaciones del partner que debe volverse estratégico. Luego de eso, trabajar en conjunto pilotos con diferenciales es algo que no podemos dejar de hacer”, afirmó el ejecutivo de Fastco.
También consideró importante establecer indicadores de contactabilidad, cantidad de ventas por base y/o por hora, e incluso hablar de calidad de la venta.
LEE: Emprendimiento: cómo empezar un negocio de pastelería o panadería en casa
LEE: “Finanzas personales”: Curso online gratuito de Campus Romero y ABC del BCP brinda conocimientos que te ayudarán toda la vida
