Por Omar Hidalgo, Sub Gerente de Satisfacción del Cliente de VisaNet
En el espacio empresarial hay una realidad que todo emprendedor debe entender: por más que uno sienta que realiza un servicio correcto, los reclamos pueden aparecer. Ante esta situación es importante no sólo identificar las acciones a realizar ante un cliente que presenta un reclamo, sino identificar los beneficios que podemos obtener de un cliente insatisfecho.
Para esto definimos 6 pasos que debemos poner en práctica para gestionar adecuadamente los reclamos del cliente:
1. Pierde la “fobia” al reclamo.
Cuando tememos algo, realizamos ciertos comportamientos que a veces incluso no controlamos. Partimos por el rechazo inmediato del reclamo y dar por inválido que el servicio fue entregado de manera correcta, llegamos incluso a gestos, dominios escénicos que evidencian nuestra molestia, frustración, en algunos casos incluso ira hacia quien nos reclama. Si logramos entender que los reclamos de clientes se pueden presentar, cuando aparecen nos sorprenderán menos que cuando los consideramos un imposible. Recuerda que la primera reacción ante el reclamo es muy importante ya que determina el manejo del mismo.
2. Valida el reclamo.
Ojo, no es lo mismo que dar el reclamo por “fundado”. Validar el reclamo implica que el servicio que hemos brindado ha sido percibido de manera incompleta o incorrecta por el cliente. Se trata de una percepción que no podemos controlar pero debemos tratar de interpretar. La satisfacción del cliente se compone por experiencias y percepciones y por más que la primera esté en regla la segunda podría generar un reclamo.
3. Interpreta el reclamo.
Para interpretar el reclamo debes identificar en qué momento de la experiencia se generó una incomodidad para el cliente. Ante estos casos la mejor técnica es sencilla: preguntar a detalle sobre lo ocurrido.
4. Conoce a tu cliente.
Debes tener en cuenta que el reclamo no sólo parte de una interpretación sino también de una motivación. Existe un factor que hizo que ese cliente reclame y por lo general va a esperar algo de tu parte. Los atributos que debes atender para conocer a tu cliente son: frecuencia de compra, estilo de vida, factores demográficos, razonabilidad del reclamo, etc.
5. Compénsalo proporcionalmente.
Es importante entender el concepto de proporcionalidad. Conocer al cliente da información suficiente para implementar disculpas, mejoras del proceso, algún servicio adicional sin costo, etc. No es necesario regalar la empresa y se gana muy poco cerrando el buzón de quejas. Ningún extremo es bueno.
6. Aprende del reclamo.
Si un reclamo no es utilizado para mejorar un proceso, se está perdiendo el regalo que el cliente nos da. Para ello es importante identificar la causa que generó el malestar del cliente e ir corrigiendo al interno las fallas que generaron los reclamos. Como se dice, se perdona fallar pero no en lo mismo.
Recuerda entonces velar por la mejora continua de los procesos dentro de tu negocio, con el fin de otorgar un servicio cercano con tu cliente. No le temas a los reclamos y recíbelos con apertura de mejora. Soluciona las causas raíz que generan insatisfacción con el objetivo fortalecer la vía sólida que hace crecer tu negocio.
